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上节课回顾 会展客户关系;第二章 客户关系管理的基础理论;本章概要：;学习目标：;第一节 客户关系管理的基础理论;一、客户关系管理的产生;70年代末80年代，国外学者提出挑战性理论:;挑战性的理论出现表明：;20世纪70年代中期，美国学者李维特（levitt）提出“关系管理”观点：企业与客户应该发展长期的关系。;90年代，围绕着企业与客户之间的关系，国外学术界强调要培育客户的忠诚感，在此基础上，提出3R营销理论、客户资产管理理论、4R理论等。
目前，有些学者提出，企业应该分析自己可从客户那里获得的利润，并据此选择正确的客户，与正确的客户建立、保持、发展长期关系。 ;二、客户关系管理概念 ;客户关系管理的诠释;客户关系管理的“基石” ;三、关系质量 ;关系质量的组成成分：;第二节 客户关系管理策略;一、客户关系管理的实施 ;诺克思的“忠???感钻石”;雷纳兹和库玛的客户细分法 ;布拉德特的客户细分法;第二步：关系发展策略;第三步：资源分配策略;维系与战略客户和主要客户的关系
发展客户关系，使交易客户向主要客户转变，主要客户向战略客户转变;二、客户关系管理的原理（6i’s） ;三、主要的客户关系管理策略 ;一对一的个性化营销策略;伙伴关系管理 ;客户满意度与忠诚感管理 ;客户满意策略的内容包括;客户价值策略 ;客户终生价值的计算;企业客户群体终生价值的计算
Qq表示客户群体年贡献收入，Cq表示客户群体年支出成本，PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。 ;第三节 客户关系价值;衡量客户关系价值的几个方面 ;能力价值
根据客户的能力评估客户的价值；
培养新的能力满足客户的需求。
推荐价值
归属感强的客户向他人推荐
潜在价值
管理客户关系，增加关系收入，减少关系成本;本章总结：;思考题：
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