《楼层接待服务》学习情境二（2“新婚包房”客人）.ppt

（三）善后工作 宾客离开房间，客房服务员应迅速检查房间、卫生间。这样做的目的有两个：一是察看宾客是否有遗留物品，二是察看酒店设施设备、物品是否有被宾客损坏或带走，同时查看小酒吧。发现以上问题应及时报告，妥善解决。 1.客人带走了客房的设施、设备或用品 （1）先报给服务中心并查看交班记录，检查是否已按标准配备齐全。 （2）了解客人是否还有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其他同行客人的房间。） （3）如确实是客人原因造成物品失少，则客房服务中心应马上报告总台收银处和大堂副理，由总台收银员留住客人，由大堂副理向客人索赔。 2.客人损坏了饭店的设施、设备或用品 （1）先报给客房服务中心，由客房服务中心第一时间通知总台收银或大堂副理。 （2）总台收银员找借口留住客人，大堂副理向客人索赔。 3.客人有无遗留物品 宾客离开楼层后，服务员认真检查衣橱和家具的抽屉、保险箱、卫生间云台等处，若发现客人的遗留物品，应做如下处理。 （1）及时通知客房服务中心，若是零星散客，让客房服务中心通知收银员，告知客人有遗留物品，若是团队客人，则与团队联络员联系。 （2）若客人还未离店，客房服务员应及时将遗留物品交给客人。 （3）若可以已经离店，客房服务中心应立即通知大堂副理有遗留物品。 （4）服务员立即填写“客人遗留物品登记表”。 （5）下班前，客房服务员将遗留物品交客房服务中心，客房服务中心联络员负责登记。 （6）钱币和贵重物品经中心联络员登记后，交中心主管进行再登记，然后交秘书保管。 （7）一般物品与遗留物品登记单一同装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋子的两面注上当日日期，存入遗留物品室内的格架中，并在格架上贴上写有当日日期的标签。 （8）遗留物品室每周由专人整理一次。 客人遗留物品登记表 房号 姓名 上交时间 发现时间 遗留物名称 发现地点 备注： 经办人 交物人 客人领取签名 领取时间 备注：一式三联，一联客人保留，一联楼层保存，一联存根 4.失物认领程序 客人本人回来认领遗留物品时，须复述一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在登记薄上签名。如是贵重物品还需留下客人的身份证号码及联系地址。 凡客人通过电传、电话或写信回来认领物品，如查到登记薄的记录确实和客人所述相符，应即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人承担。 凡通过他人来认领时，请代领人出示委托书，问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才能把物品交给来人，并请代领人签名代收。若代领的是贵重物品，应留下代领者的有效证件复印件，并由大堂副理监督移交。 失物认领表 物品号码Article No. 日期Date 认领人姓名Claimant Name 身份证号码/护照号码I.D. No./Passport No. 电话号码Telephone No. 失主姓名On Behalf of 认领物品如下： Articles Which Have Been Claimed As: 认领人签字Claimant Signature 经手人Handle By 部门Department 客房部Housekeeping 财务部Copy-account 案例分析 * （3）如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿证据之前，客房服务员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免损伤别人的自尊心。要坚持内紧外松的原则，细心查访和找寻。 （4）做好盗窃案件的法案和查破结果的材料整理和存档工作。 2.注意事项 （1）客人报失（报案）后，客房服务员只能听取客人反映的情况，不要做任何结论或说一些否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。 （2）客人报失（报案）后，客房服务员绝不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。 （3）客人报失（报案）后，客房服务员应采取积极协助的态度，及时向领导或公安局有关部门反映情况。 （4）特殊情况下，要保护好现场。 （五）醉酒客人的处理 宾客醉酒现象在酒店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉酒客人的情况提供相应的服务。有的客人醉酒后大吵大闹或破坏酒店财产，客房服务员遇到这样的情况，应立即通知上级和保卫人员，必要时可协助保卫人员将其制服，以免打扰其他住客或伤害自己。 1.住店客人醉酒处理 （1）发现醉酒客人要注意其醉酒的程度及行为。 （2）重度醉酒应及时报告上级及保卫部门。 （3）轻度醉酒应劝客人回房休息。 （4）提供相应服务，将纸巾、热水瓶、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人取用。 （5）特别留意此房的动静。