《营销心理学》第15章营销人员心理.ppt

第15章 营销人员心理 15.1营销人员与消费者的心理沟通 15.1.1营销沟通的主要特征 15.1.2营销者与消费者的相互作用 15.1.3营销者与消费者的冲突 所谓冲突，从心理学的角度讲，就是两种目标的互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一种表现。 1冲突产生的原因 （1）双方买卖关系造成的差距。在营销活动中，营销人员与消费者在提供与接受之间，存在的心理与行为上的差距，可具体划分为愿望差距、利益差距和信息差距。 (2)营销人员与消费者双方情绪的影响。 （3）销售工作中的原因。 2冲突的排除 （1）冲突的种类。 交往冲突爆发的标志就是双方由心理上的对抗转化为行为上的对抗。其表现方式主要有以下三种： ①逐渐发展的冲突。 ②急剧发展的冲突。 ③爆炸性发展的冲突 （2）冲突的排除。 无论是何种原因引起的冲突，只要出现了冲突就会对企业造成损失，即冲突不仅影响企业的声誉，更直接地影响其经济收益。因此，营销人员应设法使冲突降到最低程度，具体有以下几种方法： ①隔离冲突双方。 ②第三方调停冲突。 ③强制终止冲突。 ④任其发展法。 3冲突的防止 （1）营销人员要掌握一些处理不同意见的技巧。 （2）提高营销人员的修养水平，增强自我控制能力。 （3）寻找双方的共同点，以缩小彼此之间的心理差距。 15.2营销人员的心理素质 15.2.1心理素质的内涵 心理学中所说的素质，是指人生而具有的、具有遗传特性的某些解剖生理特征，尤其是神经系统、感觉器官、运动器官等的解剖生理特点 心理素质是指人们心理活动的能力。具体来说，心理素质是指人们应付、承受和调节各种心理压力与进行正常心理活动的能力。它主要体现在人们的情绪调节和心理行为活动的稳定性方面。 15.2.2营销人员心理素质分析 营销人员的心理素质是指营销人员在营销活动中应具备的心理品质。它是营销人员整体素质的一个重要构成部分。具体来说，营销人员的心理素质应包括以下几个方面： 1知识储备 知识储备是指通过专门、系统的学习之后，了解和掌握的与销售活动有关的一些前人所总结的经验和规律。营销人员所需要具备的知识有不同层次与深度。 首先是与商品有关的知识 其次是消费者的知识 最后是售货技术。 2全面综合的能力 （1）敏锐的观察能力和准确的判断能力。 （2）灵活准确的反应能力。 （3）出色的语言表达能力。 （4）较强的自我控制能力。 3稳定的情绪 情绪是指与生理需要是否获得满足相联系的倾向，它是由意境所引起并随意境而变化的。 4坚强的意志 意志是确定目的并选择手段以克服困难、达到预定目的的心理过程。 5完美的气质 气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征。 6豁达的性格 性格是人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式及心理特征。 15.2.3提高营销人员的综合素质 1提高营销人员的职业道德素质 职业道德素质是营销人员个体心理素质的核心内容，其高低程度直接决定了其他素质发挥作用的方向，决定了企业满足消费者需要的程度 一是建立正确的社会评价和集体舆论体系，形成强大的社会压力和良好的社会规范，使营销人员自觉地掌握行为标准，形成一个自我控制体系，从而促进其是非观念和名誉心理的健康发展。 二是发挥良好品德的榜样力量，通过宣传优秀营销人员的良好职业道德，扩大榜样的影响力和吸引力，使营销人员有一个良好的职业道德形象，促使其自觉与不自觉地产生对榜样的模仿行为，以促进其品德和觉悟程度的提高。 三是利用情感对主体活动的影响力，通过传统教育，调动营销人员热爱企业、文明经商的传统情感，通过信息反馈，促进为消费者服务的情感，以此来促进营销人员品德情感的能动作用。 2培养和提高营销人员对企业经营活动的兴趣 一是运用宣传教育和社会团体的影响力，帮助营销人员树立正确的信念，使其充分认识到企业经营活动的崇高性，摒弃“无商不奸”的错误观念。 二是帮助营销人员充分认识本职工作的社会意义以及在社会再生产中的重要作用，提高营销人员从事企业经营活动的效率，以激发其从事企业经营活动的积极性。 三是通过物质奖励和精神奖励的办法，帮助营销人员获得生活与工作条件一定程度上的满足，提供进一步学习的机会，提高其从事企业经营活动的期望值，以此培养他们从事企业经营活动的兴趣。 四是进行工作再设计，帮助营销人员激发积极的专业兴趣。通过适当调整营销人员所从事工作的难易程度，使企业经营活动对营销人员具有一定的挑战性；通过实行工作轮换制，使营销人员对所从事的工作经常保持新鲜感；通过授予一定的自主权，使营销人员能有发挥工作潜能的更大空间。 营销人员与消费者的心理沟通 1 营销人员的心理素质 2 不信任性 短暂性 不对称性