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宴会厅新员工培训 君豪酒店餐饮部 培 训 大 纲 ■ 合格服务员要具备的能力素质 ■ 餐厅服务员的岗位职责 ■ 餐厅服务员的职业道德 ■ 餐厅服务员的仪容仪表 ■ 餐饮服务的六项基本技能 ■ 宴会厅知识简介 ■ 餐饮服务操作流程 ■ 客人投诉的处理 合格服务员具备的能力素质 形体素质 语言素质 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 外语水平：熟练掌握一门外语。 操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等 文化素质 合格服务员具备的能力素质 沟通能力 1 横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向 产品意识 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品 竞争意识 质量意识 衡量服务质量的标准： 1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。 合格服务员具备的能力素质 服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。 角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。 营销意识 理解客人 1 了解客人的需要 2 把道理让给客人 团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。 时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。 餐厅服务员的岗位职责 1、遵守各项规章制度和服务规范要求。 2、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程 做好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。 3、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕 迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。 4、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准 确周到的服务。 5、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。 餐厅服务员的岗位职责 6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。 7、熟练掌握服务流程及服务质量标准，积极参加培训和训练， 以提高服务技能和服务质量。 8、认真负责地完成上级布置的其他工作。 餐饮服务职业道德的主要内容 文明礼貌 热忱公平 爱岗敬业 忠于职守 开拓创新 锐意进取 廉洁奉公 遵纪守法 尊师爱徒 团结协作 餐厅服务员的仪容仪表 详见新员工礼仪培训PPT 服务员六大基本技能 六大操作技能是指： 托盘 斟倒酒水 摆台 餐巾折花 上菜 分菜 ?托 盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。 根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ?① 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品； ?② 大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分 菜等，尤以小圆盘最为常用。 ????③ 而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等 ???? ?托 盘 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后 请附图片 ?托 盘 3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 重托（又叫肩上托） 付图???? ?托 盘 （4）要领。 ???① 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻 快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动式扶住托盘前内角。 ???② 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变 化，手指作出相应的移动。 ?斟 倒 酒 水  取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5分钟 示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至 点酒人面前,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/小 姐,现在可以为您开酒吗？（附图） 斟 到 酒 水 酒的开启 (1) 得到主人的允许后，将酒拿回工作台上,左手扶住酒瓶,右手用开瓶器开,并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。 (2)