转怒为喜--投诉处理幻灯片.pptVIP

转怒为喜 Service Recovery Practices 领先的投诉处理策略和方法;课程提纲 Workshop Synopsis 第一章 抱怨是金：投诉处理是与客户沟通的生命线 第二章 抓住机会：实践“抱怨是金”的策略 第三章 转怒为喜：有效转化激烈的情绪冲突 第四章 达成一致：投诉解决方案的双赢谈判方法;第一章 Chapter 1 抱怨是金 投诉处理是与客户沟通的生命线;1.1 喜欢的反义词是？ 讨厌？憎恨？哀莫大于心死！ 投诉是好事-如果客户还和你吵，说明我们还有机会！ 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户。 没有客户投诉，只有客户机会 1.2 服务水准 您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？ ; 1.2 服务水准 您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？ 承担和责任 辩解和推诿 我们应该选择什么？ ;1.3 不说“不”的服务;1.4 抱怨冰山图 ;1.5 客户抱怨升级金字塔 ;1.6 什么??客户忠诚？;1.7 真正的“客户忠诚” ;第二章 Chapter 2 抓住机会 实践“抱怨是金”的策略 ;2.1 完美的服务弥补 ;2.2 完美服务弥补的六步绝招 ;2.3 投诉的客户最关心什么？ ;2.4 处理客户投诉的正确态度 ;第三章 Chapter 3  转怒为喜 有效转化激烈的情绪冲突 ;沟通障碍 ;第10个障碍 ;3.