护理质量管理Management of Nursing Quality.ppt

护理质量管理Management of Nursing Quality 长沙医学院护理学院人文教研室 楚江 目标和要求 掌握：质量、护理质量标准的概念，质量管理的过程，护理质量管理的基本任务，护理质量管理的方法。 熟悉：全面质量管理的特点，质量观的演变，护理质量管理的基本原则 质量是组织生存发展的基础，是医院管理的核心工作 质量管理是衡量管理水平的关键指标 护理质量的重要地位 护理管理的核心内容和永恒的主题 第一节 质量管理概述 一、质量管理相关概念 二、质量观演变 三、质量管理过程 （一）质量（quality）的概念 ★管理学角度：是产品、服务的优劣程度。 ★含义：规定质量、要求质量和魅力质量。 ★ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。 1、质量包括三层含义： 规定质量：产品或服务达到预定标准 要求质量：产品或服务的特性满足了顾客的要求。 魅力质量：产品或服务的特性远远超出顾客的期望。 2、质量的特征 1、客观规定性： 质量受客观因素制约：经济、技术、管理因素 质量有它自身形成的规律 2、可比较性： 质量可以分析、区别、比较、鉴定 质量应有预定的标准 （二）质量管理 质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。 核心是制定、实施和实现质量方针和目标。 主要形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。 护理质量管理的概念： 指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的控制过程，检查病人得到的护理效果。 （一）“符合性质量”阶段 始于20世纪40年代 ※基本观点： 质量以符合现行标准的程度作为衡量依据 “符合标准”就是合格的产品质量 符合的程度反映了产品质量的水平 （二）“适用性质量”阶段 始于20世纪60年代 ※基本观点： 质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，这是从使用产品的角度定义产品的质量。 ※符合性质量和适用性质量的区别: * 明确而显性的定义产品的规格 * 还包括顾客“隐含”的期望 （三）“满意性质量”阶段 始于20世纪80年代 ※基本观点： 组织应该以全面顾客满意为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织的全体员工都应具有质量管理的责任。 ※全面质量管理（TQM） ＊全面性 ＊顾客第一 ＊预防为主 ＊持续不断改进＊用数据说话 ※全面质量满意 用户的满意 取决于其需求度（产品能力、价格、服务、产品责任、可靠性、价值观） 组织的满意（员工、管理者、老板/股东） （四）“卓越性质量”阶段 始于20世纪90年代 ※基本观点： 顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 （一）质量策划 quality planning 是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。 质量策划的基本工作方法： 制定质量方针 质量策划包括： （1）服务策划 （2）管理和作业策划 （3）编制质量计划和做出质量改进规定 　　 （二）质量控制 quality control 目的：在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。 具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。 质量保证分第一、二、三方保证： 第一方质量保证：自我质量保证 第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证 第三方质量保证：质量认证机构 质量保证有内部和外部两种目的。 a) 内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 b) 外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。 （四）质量改进 quality improvement 产品质量改进 过程质量改进 体系质量改进 增强顾客满意 提高质量经济效益 （一）护理质量管理基本任务 建立质量管理体系 进行质量教育 制定护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量 （二）基本原则 以病人为中心原则 领导作用原则 全员参与原则 过程方法原则 系统方法原则 基于事实的决策方法原则 持续改进原则 （三）护理质量管理标准 标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件