管理心理学与沟通技巧课件.ppt

弱势管理上级的四个案例 产生分歧时如何管理上级？ 遭遇委屈时如何管理上级？ 取得成绩时如何管理上级？ 受到猜忌时如何管理上级？ --《中外管理》2011年 第一期 中篇 用人为要与管理之法 古 之 所 谓 善 战 者， 胜 于 易 胜 者 也 …是 故 胜 兵 先 胜 而 后 求 战， 败 兵 先 战而 后 求 胜。 ----《孙子兵法 军形第四》 思维模式 中篇 用人为要与管理之法 激情梦想 自身基因 发展趋势 战略 学会战略思维 战略四大特征：整合性、前瞻性、实践性、差异性 集中优势兵力歼灭敌人 立足最坏，争取最好 没有调查就没有发言权 你打你的，我打我的 学会战略思维 客户服务目的：重复购买、相关购买、推荐购买 客户服务的三大定律 定律一：客户成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律二：客户投散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 学会客户思维 托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？ 心理学测试试验（二） 梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？ 心理学测试试验（三） 圆形幻觉：哪条圆显得大一点，左边还是右边？ 心理学测试试验（四） 肖阳观点：客户满意=0 120期望法则 客户满意的主观性 客户满意的相对性 学会客户思维 中国消费者四大心理特征 1、“我的心太乱” 2、“我的心太傻” 3、“我的心太怕” 4、“我的心太怪” 学会品牌思维 第一式：加法 功能、概念、光环 品牌弱势定位四式 第二式：减法 抄袭、变化、延伸 第三式：乘法 热点、故事、背景 第四式：除法 竞争、危机、炒作 学会品牌思维 品牌还要一个好名字 张发宗 刘福荣 陈港生 何加男 林立慧 吴静怡 孙祥钟 关家慧 学会品牌思维 FABE介绍法： F:Feature ——特性（设计、材质、功能、使用、价格、 包装、服务、制造工艺…） A:Advantage——优点 B:Benefit ——顾客的利益 E:Evidence ——证据 说什么很重要，让人听懂更重要 学会品牌思维 成为入党积极分子已经快要一年了，在这期间，我始终以党员的标准要求自己。在组织的关怀和党员的帮助下，我在思想上和实践上都取得了明显的进步 成为入党积极分子已经快要一年了，在这期间，我始终以党员的标准要求自己。在组织的关怀和党员的帮助下，我在思想上和实践上都取得了明显的进步 * 成为入党积极分子已经快要一年了，在这期间，我始终以党员的标准要求自己。在组织的关怀和党员的帮助下，我在思想上和实践上都取得了明显的进步 * 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票 管理心理学与沟通技巧  肖 阳 中国经营策略与人力资源导师 课 程 内 容 识人为先与管理之“道” 上 篇 用人为要与管理之“法” 中 篇 育人为本与管理之“术” 下 篇 何为心理学？ 关键词解读 从需要、动机、能力、气质、性格和自我意识等方面找出普遍性、一般性规律的科学。 总 论 篇 19世纪之前，心理学属于哲学范畴。 19世纪中期，心理学进入自然科学范畴。 19世纪末，莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。 其后一百多年,心