客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)77沟通：国航.pptVIP

国航不仅注重公司和客户之间的沟通，还重视客户与客户之间的沟通。 利用自身的平台，搭建高端客户和贵宾会员之间联系的平台，在帮助他们扩充人脉的同时，也提高了公司的形象，为争取到更多优质客户做了最好的铺垫。 1.建立国航知音贵宾会员QQ群 QQ群的建立及运行，为贵宾会员提供了相互交流的平台，兴趣爱好一致的会员在QQ群上利用休息时间安排各种活动，如品茶、登山，自驾游等，活动归来，大家兴致盎然交流心得、提出活动建议，QQ群上一片生机。 2.知音贵宾答谢酒会 国航每年举办答谢酒会，请客户参与重要决策。让贵宾会员之间有了一个接触的平台，优质客户之间的沟通交流，很好地提升了国航的形象。同时，国航提供的这个平台带来了一个庞大的人际网络，对于高端客户来说，这个吸引力更大。 （1）服务态度比较差，服务质量不高 国航空乘人员的态度过于冷冰，对客户的要求不能高效高质完成，对不同机舱的客户差别对待很明显。 国航地面服务也不尽如人意，除了态度比较差外，经常出现国企中常见的怠工情况，并且存在国别偏见。 六 不足及改进—不足（2） （2）突发情况处理过于滞后 许多乘客都曾遭遇到国航飞机晚点或者迫降，飞机晚点时甚至是在登机前几个小时才向客户发出通知。 例如国航对安全问题十分重视，如果遇到不适合飞行的情况，多数情况下会取消或者延迟航班起飞，