诚信药品公司案例分析报告.ppt

诚信药品配送有限公司 -- 突发性危机的管理 ２００８ＭＢＡ周末班第五组 主要内容 情景分析 存在问题 解决方案 方案评估 启示 情景分析 公司背景 该公司由魏柏松于1986年建立,目前发展为一家中等规模药品批发公司, 供货源来自全国各地的药品生产商,有一定数量的经销点，公司强调与客户面对面关系，有稳定的老客户，直接的信息来源，建立了连接到每个客户的计算机网络，拥有一支专业的送货车队，每天向80%有客户供货两次。 供应链： 情景分析(续) 公司的特点： 药品来源广 客户群集中 网络信息化、物流供应链健全 与客户关系稳固 情景分析(续) 危机事件 一、1995年的纵火事件，两家药品配送站发生火灾，网络被破坏，送货系统几乎瘫痪，两个星期才恢复供货，公司失去20%的客户，一些司机跳槽，公司内部管理出现混乱。许多迹象都表明这是一起有意纵火案，但始终未能破案。 二、目前在公司供货的城市里发生了可能由药品引起的中毒事件，公司配送的药品中就有编号为LA202的该类药品，现面临两难决择-----这批药该不该发。 存在问题 危机预防，95年未建立应急预案，未建立计算机备份。 危机确认，不能在最短时间确认药品是否为假药、劣药。 危机控制，未及时成立危机控制小组，研究制定针对性的措施。 沟通机制，与药品供应商、服务商的紧急沟通机制不完善。 内部管理，内部分工和信息报告存在缺陷。 存在问题（续） 无良好的应急机制 解决方案 基本思路： 一、危机预防，公司管理者应提高危机管理意识，对公司的可能发生的危机要有清醒的预测和认知，并进行必要的评估，例如火灾、货物质量问题、交通问题等等。 二、危机管理准备，对可能发生的危机制定应急预案，配送站建立视频监控，计算机网络建立备份系统 三、危机控制，立即成立危机处理小组，甄别事实，发布信息，稳定内部员工情绪,保持公司正常运作，加强对外沟通。 解决方案（续） 四、危机处理，提出两个方案： 方案A：涉及运送车辆少的情况 1、停止药品供应，并与药品管理部门联系，确认LA202药品是否为劣质药品。 2、已经装车的卸货，与LA202货物无关的车辆发走。 3、通知客户延迟发货。 解决方案（续） 方案B：涉及运送车辆多的情况 1、停止编号LA202批次药品发货，并与药品管理部门联系，确认该药品是否为劣质药品。 2、已装车的按时发货，把LA202药品引发中毒的相关情况告知客户,并收回该药品。 解决方案评估 本着将公司的损失降至最低，解决方案停止了编号为LA202药品的供应，根据装货车辆多少来决定货物是否发送，保证公司正常运作，从而将经济损失降至最低。通过积极与药品管理部门、客户沟通联系，主动甄别情况，发布掌握的信息，将公司的信誉损失降至最低。 启示 遇到危机时要首先考虑消费者的利益，同时平衡各个利益相关者的权益 做好危机防范工作是重心、应急预案 信息是关键，要真诚与客户、上下游客户的良好沟通 快速反应，迅速行动，控制事态、划危机为专机 安抚人心、稳定局势、增强信心 * * 供应商 批发商 物流 零售客户 95年出现客户下降20% 信息报告 D、H、M三市中毒事件知晓晚 内部应急工作机制 紧急配送发货 沟通机制 药品供应配送 去年10次谣言,药品管理部门 对事件处理 当日药品发货的危机问题 *