店铺服务管理指导手册.doc

连锁机构店铺营运管理手册 第 PAGE 29 页 共 NUMPAGES 29 页 店铺服务管理指导手册 良好的服务固然重要，但处理好顾客的抱怨和投诉更为重要，因为这是顾客给我们的最后机会。 销售服务管理 善用店内设施，提供良好服务 作为把公司形象以最直观的方式展现给消费者的一个重要环节，店铺的形象设计无论对商品、对销售、还是对服务都起着不可或缺的作用。也是顾客在购买商品的过程中，影响购买动机的重要因素之一。卖场的设备设施、空间环境等要素，也是店铺应提供的服务项目，这些附加的服务项目都是商业竞争中不可或缺的手段。 1、充分发挥设施的服务功能 通过店面的整体形象、货架材料的选择，色彩、灯光的搭配及货架的造型设计等手段，使品牌形象在诸多竞争者中脱颖而出，吸引消费者的目光；而且让顾客在进入店内挑选购买自己喜爱的美容品或美容项目的过程中，无论从货架的高度（看）拿放货品的方便度（触摸）、美容设备的完善程度（试做）等方面，都能感受到本店的细致与体贴。 2、利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质; 3、服务区（间）应配备的服务设施: 要有挂钩（存放柜）：用来挂（存）顾客的背包或换下来的衣服物品； 小梳子、镜子：便于顾客做完护理后观察效果或整理头发用； 拖鞋：便于顾客做护理时换用。 二、充分运用商品（服务）本身的功能 1、货品的标志和标价 保证货品的生产质量，检查产品膏体颜色、容量、气味和包装清洁等； 标志完整一致、成分科学清楚、使用说明有标注； 价签的明示作用非常重要，是顾客考虑购买的重要因素。价签的制作要求统一、正规，尽量避免手写和价签大小、颜色不一，以免给顾客造成定价不实的感觉； 2、货品陈列服务于顾客 货品的整洁：随时保证货品干净整洁，按规定摆放货品以保陈列美观； 规划合理，色彩搭配和谐：货品要方便顾客挑选、拿放方便。 三、发挥店铺员工的服务优势 1、待客礼仪 营业人员（美容师）的待客礼仪 头部（包括头发和面部化妆）。①淡妆，保持面部自然、整洁；②口红颜色需淡雅，不使用超时尚的黑色或亮色珠光；③保持头发整齐自然，不染发，不梳理夸张发型，长发需扎起；④保持口腔清洁，上岗前不许吃有异味的食品。 手部（包括清洁和首饰的佩带）。①整洁，不留长指甲，不涂艳色指甲油；②不戴一个以上戒指，不佩带手表以外其他饰品（手链、脚链、项链）③耳环只能戴二钉；④最好不使用淡雅香水； 着装。①制服整洁端庄，工牌佩带于左胸前；②黑色皮鞋，式样统一，穿裙子应统一配肉色透明长筒袜。③不要把呼机和手机挂在身上； ▲导购的非语言礼仪： 保持微笑，精神饱满，身体挺拔； 不依靠柜台、货架、单脚支立； 避免用单指给顾客指路或指点货品（正确做法是：拇指向掌心微曲，其余四指并拢）。 ▲导购的语言礼仪 用标准普通话和礼貌用语； 口齿清晰，表达清楚； 礼貌问候、询问、介绍、送客； 报价清晰。 ▲收银员待客礼仪 收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好”； 收款时必须唱收唱付。完成结帐操作要正确、迅速； 双手接受、递交票据和钱款； 当店内顾客较多时，应兼顾导购职责； 收银时的注意事项： 当顾客较多时，对排队等候的顾客应表示歉意“让您久等了”； 向顾客致谢“谢谢光临”； 当现场操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况； 收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣的货品（服务）展示区，或交给营业人员（美容师），有义务主动告诉顾客产品的使用方法。 2、货品的售卖技巧 货品销售的良好的推销技巧是提升业绩和增强信心的有效手段。 推销的技巧与步骤 了解三个“W”：什么货品？什么地方？什么时候？ 店内有什么货品(服务项目)？ 货品都摆放在店内的什么地方？货架上、货柜里、库房中； 新货或短缺的货什么时候到柜？ 以亲切的微笑接待顾客 直接式：迅速直接的将话题集中到顾客感兴趣的货品上； 间接式：先与顾客友善的接触及沟通，然后再把话题转到货品上； 找出顾客需求 提出一些比较广泛的问题，引导顾客表明心态； 通过与顾客对话找出顾客所需； 提出一些具体问题，确认顾客的需求。例如“是给朋友吗？” 细心观察及聆听，让顾客触摸和感受货品，并留意顾客的反映。 展示货品的好处，介绍货品的特点 详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要的好处； 介绍一些对个别顾客特别适合的特点； 顾客渴望得到的优点：外型美观、物有所值、适合多种场合、知名品牌、独特、时尚感较强； 说服顾客 提出一些问题，将模糊不清的异议或拒绝心态，变为具体问题； 对常见的问题解决时要充满信心。 落实成交 付帐选择：“是用信用卡还是现金？” 立即使用：“不如现在买着用吧？” 确认选择：“您看好的这款有50G、80G和100G，您需要哪种容量的？” 最后机会提醒：“打折活动明天就结束了，机会难得，不如现在就买了吧？” 借机推销其他货