销售客户管理-网络时代如何培育客户忠诚分析-社会实践及调研论文报告.doc

中国销售管理专业水平证书考试（电子版） 证书课程：《 销售客户管理 》 社会实践及调研论文报告 实习单位名称： 山东利安电器有限公司 实习单位地址： 滨州市无棣县荣昌路68号? 实习单位联系方式： 0543-2159777 实习单位证明人（两位）： 徐云舟、吴菲菲 实习起止时间： 2012年8月3日- 实践与论文题目： 网络时代如何培育客户忠诚分析 学员姓名： 准考证号（证书）： 助学或培训单位： 青岛理工大学 企业评审导师 ： 完成日期： 2013年7月10 联系方式（手机）： （邮箱）： 学员实践及论文报告代码（评审机构填写）： 证书课程实践课程代码（ 10516 ）《 销售客户管理 》社会实践及调研论文报告 实践过程概述30字左右 我在利安从事网络销售工作，领悟到对顾客忠诚度培育的重要性，现对提升客户忠诚度进行分析总结。 调 研 论 文 报 告 正 文 2 0 0 0 字 左 右 企业概况 利安拥有利安电器分公司、利安网络销售分公司等， 主要产品有：玻璃钢电表箱、锁具、一次性施封锁、防伪铅封、安防器材、金融机具、工具箱、电力器材、安全保护警示、防爆脱离器、避雷器、变压器硅胶防护套等 ，利安集团是集科研、经营为一体的大型综合企业。 产品销往韩国、日本、俄罗斯、欧洲、非洲以及全国各地,深受国内外广大客户信赖。 二、实践目的和过程 实践目的：通过在实际网络销售过程中的操作，了解网络时代客户忠诚的特点，总结培养客户忠诚度方法，以提高企业竞争力。 实践过程：我在利安的网络营销部，刚来带这里要进行一段时间的实训培养我的工作内容跟传统被动式的店面销售不一样，而是用网络主动沟通来与客户取得联系，介绍我们的产品，让顾客接受、认可我们的产品并最终达成合作进而提高客户忠诚度，让客户成为我们的会员并享受我们平台带来服务。我们作为网络营销部，仅仅做到这些是不足的，我们充分从顾客的角度出发设计出更人性化、更实用的销售网站，顾客可以搜索网站上提供清晰的简明的商品目录，这使得企业与客户的信息交流更方便、快捷。同时，我们会不定期的通过电子邮件等方式联系客户，只有这样才能建立好企业与客户的良好关系。在工作中我们要了解前来购买商品的顾客为何而来,有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式,以更好地适应目标顾客的真正需要,培育顾客的忠诚度。我们营销部有自己的客户信息数据库，根据不同客户的消费信息记录为客户提供感兴趣的产品,属于每个顾客消费水平的产品，对于忠诚于公司的顾客实行一定的奖励政策，如：送优惠券，产品打折等。我部特别重视服务质量，将网上业务与网下的后勤、服务系统相结合，我们还负责产品的配送和结算服务。会在网上做些宣传结合产品的使用和保养方法等，给客户购买提供充分的信息，使客户方便的完成购买过程。推荐根据大多数顾客或优质顾客的主要购买动因来调整企业的产品、服务或宣传策略,使企业的产品和服务能真正满足顾客的需要,企业和顾客之间形成一种良好的合作伙伴关系,促使企业的顾客成为忠诚的顾客。 三、网络时代客户忠诚度特点 1、以信任忠诚为主，网络时代商务信息公开化，透明化及产品和服务竞争的全球化，企业要努力使客户对自己产生信任感。 2、影响因素多样化，网络口碑、感知风险、客户个性化需求等因素也在影响客户的忠诚度，并表现各因素之间相互影响、交叉作用。 3、客户信息完整、实时、互动。网络时代客户与企业之间有更多的快捷接触方式，：电子邮件等，这极大地方便了客户和企业之间的信息互动和相互交流。从而更准确的推断客户需求。 四、利安电器在网络时代如何赢得客户忠诚 21世纪人类进入了数字时代，互联网及电子商务已经渗透到了人们社会、经济生活的每一个领域，这给市场和营销提出了深刻的变革要求。网络时代的营销和传统的营销方式有很大的不同，主要变现为营销范围更广、速度更快、供需双方见面很少沟通更加方便，同时企业对客户也更为重视，客户对服务要求也更