德克士人事管理制度-德克士餐厅接待员手册.doc

火锅人才网开业指导中心 接 待 员 手 册 接待员手册 目 录 页 次 1.简介.......................................................01 2.德克士的行销理念................................ ... ....01 3.德克士的市场机会.............................. ... ......02 4.德克士的行销方式............................. ..........02 5.德克士的接待员的个人形象....................... .......03 6.德克士接待员的主要工作........................ .........04 7.接待员针对关系的七大任务...................................06 1.简介 1.1接待员制度是使德克士整体行销工作流畅运做的主要关键。 1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。 1.3每个餐厅至少须有一位接待员，负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。 1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你(接待员)来协助达成行销的目标。 1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外，也是德克士的身份表征。 1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。 1.7我们以你为荣。 2.德克士的行销理念 2.1德克士市场行销体系 2.1.1单店个别行销(L、S、M) 餐厅个别行销是德克士在市场行销体系中，第一个最基本的环，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士介绍给有潜力的消费者。 2.1.2区域行销(REGIONAL MARKETING) 每个餐厅按总营业额提出固定百分比，作为区的行销费用，用来购买对德克士最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消费者能认识德克士。 2.1.3全国行销(NATIONAL MARKETING) 藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来作为购买全国性电视广告、广播，藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。 3.德克士的市场机会 中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来主要的消费潮流。 由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多数的顾客仍然不了解德克士提供的产品或服务。 我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生(Q、S、C)外，最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。 但是千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时间越来越少，接待员突出的表现也就是最好的成果。 如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉，并且会之于行动的话，那么德克士的市场机会将会是无限大。 4.德克士的行销方式 食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我们致胜的原因，因此我们未来将会在文选上以坚定的语气来告知消费者。因为我们将利用各种资源，来建立更多德克士的形象。 4.1德克士形象的确认 我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己，特别是我们的服务 员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们的形象。 4.2德克士的态度 “欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所有员工对消费者的态度都是一致的，因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。 4.3德克士的真实感 让消费者可以在德克士尽情享受。而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。使餐厅和顾客永远在同一线上。 5.德克士的接待员的个人形象 5.1服装仪容 顾客一旦接触你，马上会被你的外表所吸引，因为人对第一印象特别敏感，你的服装和仪容就是他们评定的目标。 公司特别设计的接待员制服，不但可以具有专业化的外表，也可以让顾客留下良好的印象,同时也藉由你的表现提升顾客对德克士的信心和信任,但是你也要常清洗保持清洁,随时保持迷人的外表和形象,那麽餐厅就会因为你而更有活力。 5.2标准制服 5.3内容 5.3.1制服：高雅的制服, 是德克士特别为你所设计, 制服由经理为你订制, 在你接到制服之后, 你有责任确保它们的干净与整齐。 5.3.2头发：头发必须梳整齐，并且要经常清洗，保持干净。假若要染发，颜色最好不要太奇怪，发型建议以直发或波浪型为之。 5.3.3化妆：化妆是一种礼貌，为了让你更亮丽，适当的化妆是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如