接听电话礼貌用语.ppt

 走遍天下 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。 通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。 一、接听外线电话 “您好！泰德房地产开发有限公司。” 二、接听内线电话 “您好！前台（总机）。” 三、转接电话前应说 “请稍等。” 四、分机占线时 “对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五、分机无人接听时 “对不起，先生/女士， xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。” 六、若需要询问来电人姓名时 “对不起，请问您贵姓。” 七、若征询客人是否接听电话时 “xxx先生/女士， 有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。” 八、若需查询信息以答复来电人，需 将电话隔离时 1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。” 2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。” 九、若客人询问的资料当时没有时 “对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。” 前台转接外线、内线电话注意事项 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 1、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 2、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站立问好。 3、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩 夹话筒、 双手同时接拿话筒。 4、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 6、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再接听另外一部电 话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 7、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。在电话铃三声之内接电话， 若超过三声需致歉。 8、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。 若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 9、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将其转至秘书处。 * * 您好！ *