先行赔付判断标准第一章适用范围.pdf

先行赔付判断标准 第一章 适用范围 本标准适用于京东开放平台所有商家，具体适用范围详见本标准第二条规定。 第二章 优先赔付流程 2.1 申请和受理 2.1.1 当消费者通过京东平台进行交易后，若因该交易导致消费者权益受损，消费者有权在 交易成功后向京东发起针对商家的投诉或申请交易纠纷处理，并提出退赔申请。京东根据投诉问 题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉成立（如发票管理）问题类型，京东依据优先赔付 标准予以处理。 2.1.2 对于需与商家核实的问题类型，京东会通过包括但不限于交易纠纷系统、电子邮件、 短信或电话等方式向买卖双方发送提示或通知。商家收到京东发出的投诉处理通知后应按时效 要求回复处理，若商家未按时回复处理，则京东依据优先赔付标准予以处理。 2.1.3 京东依据标准判定消费者申请成立时，将会以不同的形式优先退赔给消费者，因此产 生的费用将由商家承担，款项自商家结算款或保证金中扣减。 2.2 商家处理时效 2.2.1 回复时效：商家收到消费者发起的交易纠纷申请后，须在 36 小时内给予消费者回复 （回复内容应包含处理方案及时效等信息）。 2.2.2 举证时效：申请京东介入处理，需要商家举证的，商家应在 4 个小时内(工作日9 ：00- 18 ：00)提供所需证据；若商家 4 个小时内(工作日 9 ：00-18 ：00)未充分举证，则表示商家放 弃，京东将根据现有证据进行判责。 2.2.3 执行时效：京东依据举证内容及规则进行判责后，需要商家执行的，商家应在 24 小 时内予以执行。 2.2.4 如商家未在以上时效内给出有效处理或相应凭证，则视为商家认可由京东作为中立方 依据本标准予以判断处理及强制执行。 2.3 商家申诉 京东优先赔付成功后，会即刻向商家后台赔付管理系统推送赔付审核单，若商家核实京东存 在违反优先赔付规则为消费者特殊或重复退赔款项，商家可以在 7 日内在赔付管理系统中发起 申诉，并说明申诉理由。京东会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用将不再 由商家承担。 2.4 退赔形式及与人民币兑换标准 京东通常以京东余额、京豆形式优先退款或优先补偿给消费者 ，1 元余额=1 元人民币 ；100 京豆=1 元人民币。 第三章 各类型投诉优先赔付标准 3.1 订单少件 少件：指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如消费者投诉收到的订 单商品存在少配件、少赠品、少商品的情形（此情形以下简称 “少件” ），将按以下方式处理。 （本条不适用于商家使用京东供应链管理服务的商品） 3.1.1 受理条件 配送员当场证明少件，商家没有其他有效证明的。 商家核实少件属实的。 商家无法提供证据，证明没有少件的。 京东与商家核实，商家超 4 个小时内(工作日9 ：00-18 ：00)未充分举证。 3.1.2 处理 消费者就问题发起投诉或提交交易纠纷单后，商家须在 36 小时内回复核实情况及 提供相关证明。 .1 商家反馈商品未少件，京东以中立身份介入判定处理，商家应提供相关证明证实 所发商品未少件（如该订单清晰的打包监控，快递公司出具的称重证明等），如无法证实将判定 商家少件成立，则商家应按照京东给出的处理意见为消费者处理；处理意见同 .2。 .2 商家核实商品确实少件，须给出处理方案及处理时效，并按以下方式处理 ： .2.1 商家补发，商家须在判定少件后 24 小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠 品给消费者，并同时通过纠纷系统向京东反馈补发的快递运单号；且快递运单号须在判定少件后 48 小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）。若超时，京东 有权在通知商家后按照无货情况处理。 .2.2 若因无货无法补发：少件问题如不影响商品正常使用情况下，消费者有权提出 退赔申请，商家认可京东可优先退还消费者相应金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价 格进行退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款）。 .2.3 若因少件原因消费者要求退货退款的，商家须按照自主售后流程为消费者办理 退货 ； .3 对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可消费者投诉情况，判定商家少 件成立，处理意见同 .2。 消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情