CRM系统应用的教学课件.pptVIP

般若黑洞 CC PowerPoint Template /paratop 教学目标 【知识目标】 ●了解CRM系统的分类、CRM系统的层次和CRM软件的功能； ●了解CRM系统与其他管理系统诸如BPR、ERP、电子商务、商业智能的关系； ●了解CRM系统的实施步骤和CRM系统成功实施的关键因素； ●了解金蝶CRM系统流程及其三大功能模块。 【能力目标】 ●能结合自己实习过或熟悉的企业，如果其有实施CRM系统，将其实施情况写成案例；如果还没有CRM系统，则论证如何在该企业实施CRM系统。 ●能结合自己实习过或熟悉的企业，在金蝶CRM系统平台的基础上规划其CRM系统。 【情境引入】 AICCRM客户关系管理系统 客服：您好!东东披萨店。请问有什么需要我为您服务? 顾客：你好，我想要…… 客服：先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我。 顾客：喔！请等等， 客服：陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话您的公司电话您的行动电话是0939956956。请问您现在是用哪一个电话呢？ 顾客：我家电话，你是怎么知道我所有的电话号码的？ 客服：陈先生,因为我们有连线到AICCRM系统。 顾客：我想要一个海鲜披萨…… 客服：陈先生,海鲜披萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗纪录，您有高血压，并且胆固醇偏高。 顾客：那……你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康披萨。 【情境引入】 AICCRM客户关系管理系统 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服：喔!您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 顾客：哎呀!好……我要一个供家庭食用的特大号披萨，要多少钱一个？ 客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。 顾客：可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起，请您付现金，因为您的信用卡已经刷爆了。您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。 顾客：喔！那我先去附近的提款机取钱。 客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。 顾客：算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？ 客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。 顾客：什么？！ 【情境引入】 AICCRM客户关系管理系统 客服：根据AICCRM系统记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。 顾客：……＃@$%^$%^※! 客服：陈先生，请您说话小心一点，您在二OO七年四月一日用脏话辱骂警察，被判了十日拘役。 顾客：…… 客服：请问还需要什么吗？ 顾客：没有了，是不是有送三罐可乐？ 客服：是的！不过根据AICCRM系统记录，您有糖尿病…… 试问：通过案例，你认为AICCRM系统都有哪些功能呢？案例中客户服务人员运用CRM系统的方式恰当吗？ 目录 CRM系统介绍 任务一 CRM系统与其他管理系统的关系 任务二 CRM系统实施 任务三 金蝶CRM系统功能介绍 任务四 任务一 CRM系统介绍 一、CRM系统的分类 根据美国调研机构Meta Group的分类方法，将CRM分为三类，这一分类已得到了业界的公认。 1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 运营型CRM即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。 2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM 分析型CRM用于完成客当关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、OLAP（On - Line Analytical Processing，在线分析处理）、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。 3.基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台L的协作型CRM 协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。协作型CRM还利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。 二、CRM系统的层次 1.部门级CRM的功能 销售、营销和客户服务部门是CRM的主要应用部门，这三个部门工作职能不同，相应地对CRM的需求与CRM提供的功能也不同，分别为：销售自动化、营销自动化和服务自动化。 2.协同级CRM功能 市场营销、销售和客户服务与支持是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点对三者而言是共同的，他们都必须坚持以客户为中心的运作机制。协同级CRM将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传