开发外呼电子契约功能，促进外呼营销成功率的提升.doc

PAGE PAGE 9 成果上报申请书 成果名称 开发外呼电子契约功能，促进外呼营销成功率的提升 成果申报单位 黑龙江 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 客户服务中心 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* （按填写说明4） 关键词索引（3～5个） 电子契约 外呼 营销成功率 应用投资 0万元 产品版权归属单位 黑龙江有限公司客户服务中心 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》（中移市[2009]150号）中提及，客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证，属于客户开通业务的有效确认凭证。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 我省外呼营销业务办理一直采用密码验证确认客户身份的方式，但受诸多因素影响，我省客户密码知晓度一直偏低，导致大量客户因不知密码而最终无法通过外呼办理相关营销业务，外呼营销成功率和客户感知均受到影响。为此，参照SP采用的“短信上行进行确认并留有电子凭证”的客户业务订购原则，我中心申请开发了外呼系统电子契约功能，通过系统下发业务订购确认短信，并将客户回复的“上行确认订购短信”留作电子凭证，作为外呼营销业务办理的一种辅助确认方式。从5月17日上线并在《全网铃音盒业务营销》中试应用以来，该项目全省外呼营销业务办理成功率提升了54.30%，由于采用了规范的操作流程和监督核查机制，期间未出现客户投诉案例，且客户感知明显提升，从而有效缓解了客户密码知晓度过低问题对外呼营销业务办理成功率的影响。电子契约功能已于7月1日全面推广应用至我省各类外呼营销办理业务中。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 自5月17日外呼电子契约功能上线并在《全网铃音盒营销》中试应用以来，通过一系列管理和保障措施的开展，全省《全网铃音盒营销》外呼营销成功率取得显著提升。通过对30个工作日的数据统计，截止6月24日全省通过电子契约方式已为6493名客户确认开通了全网铃音盒业务（单价创收额为1，9479元，总额为35，0622元）额占同期外呼全网铃音盒业务办理总量比例超过1/3，电子契约功能的上线使得我省全网铃音盒业务外呼营销成功率提升了54.30%，已超过预期30%-50%的提升幅度。由于在外呼电子契约功能应用的前期阶段，我省仅限使用于业务单价较低的全网铃音盒外呼营销中，因此从创收额的数值来看并不显著；但从外呼营销成功率提升58.13%、开通量占外呼同期同业务办理总量超过1/3的效果来看，全面推广应用于所有外呼营销业务后，电子契约功能可带来的经济效益将至少达到每年数百万元、甚至数千万元。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。 一、项目背景 目前我省外呼渠道的营销业务办理主要依靠“系统录音+客户密码验证”作为法律依据，即通过密码验证确认客户机主身份，同时留存外呼营销的系统录音。但受诸多因素影响，我省客户密码知晓度一直偏低，导致大量客户因不知密码而最终无法通过外呼办理相关营销业务，外呼营销成功率和客户感知均受到影响。如2010年全省统一开展的《全网铃音盒营销》外呼项目中，同意办理但因不知密码而最终无法成功开通的客户占48.08%，严重影响了外呼营销项目的业务办理成功率。 根据集团公司下发的“五条禁令”规定，“短信上行进行确认并留有电子凭证”是客户确认办理的一种有效方式，目前SP业务订制原则基本均采用此类方法。针对外呼营销过程中同意办理业务但不知道密码的客户，如果外呼人员能够通过系统向客户下发业务订购确认短信，再由客户按短信要求进行回复确认开通，并以此电子契约作为客户主动订制业务的依据，那么外呼营销业务办理成功率必将显著提高，既可充分发挥外呼渠道的业务营销和办理优势，又能促进公司各类业务的发展和收入的提升。为此，省客服中心申请开发了外呼系统电子契约功能，将“上行确认短信电子凭证”做为外呼客户营销业务办理的一种辅助方式，从而有效缓解客户密码知晓度过低问题对外呼营销业务办理的影响。 二、实现方案 （一）前期准备工作 1、提交系统功能开发需求 客服中心于2011年1月末提交《外呼系统电子契约功能开发需求》至业务支撑中心和市场部，申请在外呼系统中增加电