课件：医患沟通技巧ppt45090.ppt

绝对不能用在患者身上的语言 这是我们医院的规定 ….. 我现在很忙 有什么问题吗？ 你必须…… 这是不可能的…… 你可以投诉不过回答也是一样的 我们向来都是这么做…… 那不是我处理的…… 我们的电脑故障了…… 你早就应该…… 对不起，我么下班了…… 那不是我分内的工作 成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧） ——每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说： 是的…… 我想我能帮上忙！ 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决…… 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以…… 服务患者六大原则 高品质的服务就有丰厚的回报 以患者的立场重新定义我们的行业 倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求） 以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题 第一线的工作人员决定医院的服务品质 激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。 我们通过忠诚来获得忠诚。 鼓励患者抱怨 98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。 诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决 医疗事故是如何发生的 知识、技能不足或概念误差 工作不严谨、不认真 过度疲劳或精力不足 可能阻止医疗事故走向官司的行为 解释和道歉 30% 改正错误 20% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11% 医院或有关第三方调查 3% 纪律处分 3% 认真倾听，不把人当疯子 4% 诚实 3% 复杂问题——简单原则 防范于未然——既老又新的观念 预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍 管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲” 临床人员基本功：训练、训练、再训练 机制：个人防范、交叉检查、系统防范 向其他高风险行业学习 事件发生的时间顺序 苗头 险象 爆发 淡忘 悔恨 经济损失、赔偿 安抚 官司 痛苦 生命 损失 医生的诺言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的语言 医生如何对病人表述病情 一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。 对待特殊病情，应视具体情况而定： 病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。 什么样的人才能当医生？ 什么样的人才是好医生？ 最要紧的是责任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 团队精神 年轻医生寄语 基本要求：会做 会说 会写 着重培养：严谨 细致 耐心 殷切希望：热情 善良 爱心 什么是“三级”甲等医生 一（下医）、二（中医）、三（上医） 甲（对病人如亲人） 乙（对病人如熟人） 丙（对病人如病人） 丁（对病人如路人） 戊（拿病人不当人） 医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充 满人性的科学和艺术。 细节改变印象 重视名字的作用 善于记住对方的点滴事情 相信一点点的善举可以带来意想不到的结果 不为失败找理由 要为成功找方法 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的