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门店规范管理检查表
检查门店:广灵大药房 店 检查时间: 年 月 日
项目
检查内容
分值
考评说明
得分
备注
形象卫生30分
1、均统一穿着工服,干净整洁,佩戴工牌,(工服、发型干净整洁,工牌端正)
3
不合格扣3分
2、仪容仪表得体大方(淡妆即可),无佩带夸张饰品(婚戒除外),不留奇异发型
3
任一项不合格扣1分
3、站姿自然挺拔,没有不良举止(闲聊、补妆、嚼口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等)
3
每发现一种过失扣1分
4、门店内外地面干净,无积水,无纸屑,无头发丝,无脚印,无杂物等
5
每发现一种过失扣1分
5、门头无灰尘,玻璃门窗应洁净、无指印和擦痕;店内无蜘蛛网和灰尘
4
每发现一种过失扣1分
6、收银台整洁,抽屉内整齐,无杂物、废纸,垃圾桶套有垃圾袋,无过夜垃圾,垃圾无溢出
5
每发现一种过失扣1分
7、门店内所有道具无污迹、无灰尘、无乱张贴
5
每发现一种过失扣1分
8、洗手间干净整洁,无异味,墙壁无杂渍,拖把扫把等清洁工具摆放整洁。
2
每发现一种过失扣1分
营运促销40分
1、整个门店产品陈列丰满、整齐(美感)、且商品干净整洁、完好无破损,无破包,无残缺
3
每发现一处过失扣1分
2、畅销药品没有缺货现象,滞销药品及时返仓,过期药品是否退回公司处理掉。
3
每发现一处过失扣1分
3、价格标签是否与所陈列商品一一对应,有没有商品没有价签或货签不对应。
3
每发现一处过失扣1分
4、堆头药品陈列是否整齐醒目,是否是高毛利商品,是否经常更新。
3
每发现一处过失扣1分
5、店堂照明灯具正常工作,直接照射到产品和陈列上,让顾客感觉舒服,整洁明亮
3
每发现一处过失扣1分
6、无随意张贴招聘及公司无关信息等现象
3
每发现一处过失扣1分
7、电视广告促销。POP海报整洁、无过期破损现象,相关产品放置在附近。
3
每发现一处过失扣1分
8、播放公司规定的音乐,音量适中。LED播放的内容及时更新。电视广告促销是否开启
3
每发现一处过失扣1分
9、顾客进店时店员立即接待顾客。面带微笑,目光与客户正面接触,声音清晰明朗“您好!”顾客离店时能够有礼貌地送别
4
每发现一处过失扣2分
10、在帮忙顾客找货换货,是否积极主动,语言礼貌表示尊重。是否告之药品使用方法及适用症。
4
每发现一处过失扣2分
11、收银员唱收唱付用语标准、齐全。收银时不做其他事情(如:接电话……)
4
每发现一处过失扣2分
12、了解促销活动并清楚知道当前促销对业绩的帮助和不足,促销海报是否及放时发放完毕
4
每发现一处过失扣2分
规章制度15分
1、是否有召开早会/交接班会,有专用的本子进行记录,按要求记录重要提示,且均有阅读并签名
5
每发现一处过失扣2分
2、员工是否按规定时间出勤,调班,考勤是否记录,有无迟到早退现象,中途有无脱岗现象。
3
每发现一处过失扣1分
3、员工私人物品(衣物、水杯、饭盒等)是否入柜,禁止摆在台面上。
3
每发现一处过失扣2分
4、上班期间是否做与工作无关的事情,如玩手机,看书看报、打毛衣、扎堆聊天等。
4
每发现一处过失扣2分
安全设施15分
1、备用金、零钱准备合理,帐实相符
5
每发现一处过失扣1分
2、门窗牢固,无破损现象,防盗严密
5
每发现一处过失扣1分
3、是否有违规操作电器设备或发现其它安全隐患
5
每发现一处过失扣1分
备注:1、总分100分,80以下未达标,一周内责令整改。81-85合格。86-90良好。91-100优秀
2、该表格为每次巡店时填写,作为门店各项评核依据,须存档备查。3、一次不达标整改,二次不达标,店长罚款20元,店员罚款10元/人。
检查时间: 检查门店: 评估人: 得 分:
职位名称
客诉专员
职位描述
根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺,接待及处理顾客的各种投诉和咨询,及时、准确地进行处理;协调客户与商铺关系;根据公司上门服务制度及工作标准,必要时上门调查和调解;防范事态扩大;
熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规,商场管理制度,商场售后服务规定,各类产品的国家标准或行业标准;掌握商场产品知识,包括品牌、产地、材料、特征及资质等;
组织对已结案的投诉进行跟踪回访,并做好记录分析;
做好客诉台帐,并定期进行案例整理、汇总、分析;为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议;
完成上级领导交办的其他工作
实操事务
认真记录用户的投诉事宜,对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询,包括400、消协、楼层转交的客诉
负责现场和电话的投诉处理,对特殊投诉事件要及时上报
对疑难事件,现场解决不了的要
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