导游带团艺术.docVIP

序 导游界有句行话叫做“全凭导游一张嘴调动游客两条腿”。细细想来此话很有道理导游是一门学问是一种艺术。 在日常的旅游活动中不少游客称导游是靠“嘴巴子”吃饭的亦有的称赞导游员是“杂家”和“语言大师”。这种种评论一点儿也不假。既然导游员靠“嘴”和“艺术”吃饭的就好比演员靠嘴表演一样。名人名派梅兰芳、周信芳和马连良等虽同属京剧界著名演员但他们又有“南北派”之分。上海著名的地方剧种——沪剧丁是娥、解洪元和王盘声等这些老前辈也属同一剧种但其唱腔流派又各有不同。他们在实践过程中形成和创造性地发展了自己的唱法逐渐形成了各自的流派成为一门艺术从而深受广大人民群众的厚爱。 然而旅游业中的导游也是百花齐放、名流辈出的。有些导游以卓越精彩的讲解赢得游客们的尊敬和称赞有些导游以热情的态度及优质服务取胜更有些导游则以心理学和公关学等得到游客们的爱戴和欢喜的。导游和演员相比既有相同之点又有不同之处这个结论是不过分的笔者也试以这样的观点和态度来叙述导游员的方法和技巧的。 巴金说过“艺术最高的技巧就是无技巧。”古人也曾日“言而无文行之不远。”意思是说如果只注意内容而忽视了形式不讲究方法与技巧那么最好的效果就会在折扣中逊色。 善于运用导游带团中的各种方法和技巧是导游员成功的因素和必备的基本素质之一。但是在如今的导游界中并不是每张嘴都能调动游客两条腿的有的导游员和游客之间的关系处理得很“僵”有的还受到游客的批评和投诉。诚然导游在整个“导”与“游”的过程中情况歉丛拥母髦种圃导游的主观因素也随时会产生要带好一个旅游团或只有一二个游客的团也并非容易导游员付出的劳动是否使客人满意自己心理上又是否得到平衡另外导游员的价值能否在整个游览过程中得以实现这也许是值得研究和讨论的事情这是因为导游特别是中国式的导游已形成一门新的学科、一门新的学问。笔者认为探讨和研究这一课题不外乎从语言、方法、气质和思想等几个方面下功夫。语言是人类表达和交流思想感情的重要手段是人类最主要的交际工具对于导游员来说语言显得尤为重要。方法这儿是指导游员在整个带团过程中所运用的方法和技巧。气质是指导游员的凝聚力和自信心。思想也就是我们通常所说的导游员的指导思想。那么这四个方面哪个最重要笔者认为都重要缺一不可谁如果忽视了其中某一条对于导游员来说都是不幸的。 值得一提的是在本书撰写过程中曾参阅并引述了《走遍中国——中国优秀导游词精选》以及有关书刊中的资料、事例等在此说明以示不敢夺人之美并向作者表示衷心的感谢。 由于水平有限在撰写中难免出现错误、缺点和谬误恳请广大读者多提宝贵意见以便使今后的工作做得更好。谢谢 作者 2001年6月6日 第一章 导游口才浅说 哲学家们只是用不同的方式解释世界而问题在于改变世界。 ——马克思 才能是来自独创性独创性是思维、观察、理解和判断的一种独特的方式。 ——莫泊桑 第一节 重要的因素 要当好一名导游员首先要做好一个人。 可以这么说在现代三百六十行中像旅游业中的导游服务那样贴近所服务的对象长时间地和游客生活在一起并且为他们提供服务的行业很少。在此期间游客的喜怒哀乐和导游的酸甜苦辣交织在一起撞击在一起最后形成耀眼的“闪光点”或者是暗淡的“冰冷点”。导游员带团效果存在如此之大的差距这是什么原因呢可以肯定地说导游员的素质和能力是调节“亮点”的关键。 长期以来由于导游工作的特殊性而形成了如今这般模式。时代在进步形势在发展目前的导游模式在许多方面已经适应不了市场经济以及游客对精神、文化知识的需求。那么新世纪的导游员应该具备何种素质何种风采这些问题是摆在导游员面前的现实问题。现在我们就来认真探讨这个问题或许有人会问“从何谈起呢”好吧既然你感兴趣不妨我们就从头开始说说这个现实问题。 一、说话要有“效” 对于一名导游员来说说话已经是不成问题的问题导游带团、讲解、安排活动、与人交往、解决矛盾和问题等等这都离不开说话说话是导游员的工作。评价导游工作的好坏会不会说话说的话有效与无效这都反映导游员的水平。这儿试举一例 正值旅游旺季的一天导游员带领着一批游客到一家定点餐厅吃饭。当时游客很多饭店服务员忙个不停。由于游客都饿极了于是催着导游让服务员赶紧上菜。这位导游员却不耐烦地说“急什么没见人家正忙着吗”这样的话随意出口。没有考虑到既饿又渴的游客会有何种感受他们对导游员又会产生何种印象游客内心不悦是可想而知的。然而在同样的时间里在同样的餐厅中游客也催着另一位导游员让服务员赶紧上菜那位有素质的导游员却是这么说的“请稍候先喝点茶解解渴我会下厨房去催他们快些上菜的。”游客听了此话觉得心里暖融融的你看导游员还要亲自下厨房去催哩。这时游客内心的感受也是可想而知的。同一环境同样是说话却得到两种截然不同的结果。可以这么定论前者愚蠢后者高明。后者的高明之处就在于会说话会说有效的话。 再试举一例。 一名导游员在带团过程中很积极、