地铁服务人员礼仪培训.pptVIP

个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑的价值 　笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿” 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 目光接触的技巧 15度行礼 30度行礼 45度行礼 如 何 行 礼？ 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 自测习题 站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60 　　　蹲---蹲的几种形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 角色认知 二、乘客服务与异常情况处理 服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 乘客满意技巧 服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理乘客情感的三部曲 提高语言的感染力. 处理情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅乘客情感 表示承担责任 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 处理乘客不满的原则 正确的态度： 关注乘客感受： 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 处理乘客不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断 教育、批评、讽刺 直接拒绝 暗示对方有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 以为对方容易打发 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 处理乘客不满的程序 上班前的心理准备 想一想？你為什麼做服務工作？？ 每一天都是新的機會與挑戰 每一天都讓自己過的愉快 我希望幫助乘客，讓問題都能解決 我是公司的命脈 服務就是無孔不入，無微不至 品性、品牌、品味 理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代 重視品性、 性能、價格 重視品牌、 外觀、用途 重視滿足感、喜悅 好、坏标准 喜不喜欢为标准 满意否为标准 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 行动计划 孙子兵法 孙子曰： 兵形象水，水之形，避高而趋下。 兵之形，避实而击虚。水因地而制流。 兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形， 能应敌变化而取胜者，谓之神。 ——虚实篇 谢 谢！ 员 工 礼 仪 课程介绍： 地铁服务人员营造的第一印象 乘客服务与异常情况处理 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 角色认知 一、地铁服务人员营造的 第一