客户投诉受理.DOCVIP

第三章 客户投诉受理 第十五条 公司受理客户投诉的渠道： （一）全国统一客服热线：4008-001-001及短号95517； （二）公司网站：HYPERLINK ； （三）客户投诉专用邮箱：HYPERLINK mailto:khts@service@； （四）公司投寄信函地址：广东省深圳市福田区福华路322号文蔚大厦14层（安信证券客户服务中心）； （五）公司统一传真：0755 （六）各分支机构投诉受理电话。 第十六条 公司在网站公示投诉受理渠道、投诉及纠纷处理流程；分支机构除统一在营业场所显著位置公布各类投诉受理渠道、投诉及纠纷处理流程外，对于容易引发投诉的业务如转户、销户及佣金调整等，各分支机构还应有针对性地公示有关业务流程、办理期限、收费标准等内容，以增强业务办理的透明度。 第十七条 客服中心及各分支机构应设立专门的投诉受理电话并指定投诉受理专员。投诉受理电话及投诉受理专员名单应上报营销服务中心并在营业场所显著位置公示，如发生变更应及时重新上报并更改公示内容。投诉受理电话必须录音，以备核查。 第十八条 客服中心及各分支机构的投诉受理专员应确保在营业时间内能接待客户来访，并保证投诉电话至少在营业时间内有人值守，能够及时受理客户通过现场、电话、传真、邮件等渠道反映的投诉。 第十九条 凡接到客户投诉的单位或个人应当立即安抚客户，并及时转告本部门投诉受理专员，按要求完成客户投诉的初步受理。 第二十条 投诉受理专员接收转交的客户投诉后，对于可以当场处理的投诉，须立即处理，当场答复；对无法立即处理的，必须告知客户将会核实后尽快予以回复。 第二十一条 投诉受理专员在受理客户投诉后，应及时以“OA流程审批-业务申请-客户投诉处理单”（即：OA客户投诉处理单）的方式发起客户投诉工作流程，并电话通知责任单位/人对客户投诉进行及时处理。 第二十二条 确定受理单位/人时应注意以下两点： （一）当投诉受理专员为被投诉对象时，受理单位负责人应重新指定他人受理； （二）分支机构接到对本单位负责人的投诉应提交上级主管部门安排投诉受理工作。 第二十三条 确定责任单位/人时应注意以下两点： （一）当客户投诉对象为个人时，责任单位为投诉对象的所在单位，责任人为投诉对象的直接上级； （二）当客户投诉对象为单位时，责任单位为投诉对象的上级主管部门，责任人为投诉对象的上级主管部门负责人。 第二十四条 确定协助处理单位/人时应注意以下几点： （一）当客户投诉对象所在单位为非客户服务窗口单位时，可由客服中心及其投诉受理专员或分支机构及其投诉受理专员作为协助处理单位/人与客户沟通，直至客户投诉得到妥善解决； （二）协助处理单位/人的确定应遵循首问负责原则，即接到客户首次投诉的单位/人作为协助处理单位/人； （三）协助处理单位/人的确定应遵循属地原则，涉及需现场处理的，如当面解释安抚、现场测试证明、赔偿补偿协商等，按照客户开户的分支机构确定协助处理单位/人； （四）协助处理单位/人的确定应遵循就近原则，如果客户不在开户地，且投诉涉及现场处理的，客户所在地就近的分支机构需积极协助和配合客户联系客服中心、客户开户分支机构和公司其他相关部门解决客户投诉； （五）以上方法无法确定时，为保证投诉处理时效，可由营销服务中心指定协助处理单位/人。 第四章 客户投诉处理与跟踪 第二十五条 投诉处理过程中，责任单位/人需通过录音、书面等方式对处理工作进行强制留痕，处理人需更新电子版《客户投诉登记表》连同最新的投诉留痕记录，通过附件形式上传至“OA客户投诉处理单”。 第二十六条 责任单位/人原则上应当自接到投诉之日起两个工作日内给予投诉客户回应，于五个工作日内处理完毕，并通过“OA客户投诉处理单”进行记录和流转。 第二十七条 对于因系统或产品缺陷等非五个工作日内能解决的投诉，责任单位/人应通过“OA客户投诉处理单”反馈至客服中心，并继续跟进。原则上应当自接到投诉之日起二十个工作日内办结，将投诉处理结果及时告知投诉人；因特殊原因需要延长办理期限的，应报客服中心，延长期限不得超过十个工作日；延长期内仍未办结的，应当取得投诉人同意后延长办理期限。投诉客户所属地区的证监局及证管办对客户投诉处理时限有其他规定的，从其规定。 第二十八条 如经调查了解，客户投诉性质为无效投诉的，责任单位需在投诉登记表中对无效投诉的性质判断进行说明记录。责任单位或协助处理单位应多次做好解释安抚工作，如客户仍不理解，应引导客户采取适当方式解决问题，并将处理结果通过“OA客户投诉处理单”反馈至客服中心，二十个工作日后客户如无再次投诉，应完结该无效投诉。 第二十九条 投诉处理人员若无法解决客户投诉，其所属单位负责人应重新指定其他人员处理；投诉处理单位若无法解决客户投诉，应将投诉转至上级主管部门，由其