大酒店客房部管理实务.doc

客房部概述 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 客房部的主要职责是:认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以诚信求生存，以质量创效益，以竞争促发展”的经营管理方针和“把客人当亲人，视客为家人，客人永远是对的”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量意识，保证优质高效地对客服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 客房工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此客房管理是酒店管理的重要组成部分。 一、客房部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 客 房 部 客 房 部 管 家 部 管 家 部 客房楼层洗 衣 部公共卫生 客房楼层 洗 衣 部 公共卫生 楼层班组布草组洗涤组保养组公共卫生 楼层班组 布草组 洗涤组 保养组 公共卫生 （二）岗位设置图 客 房 部 经 理 客 房 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理 楼 层 领 班 楼 层 领 班 洗衣房领班 公 区 主 管 洗衣房领班 公 区 主 管 中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班 中 夜 楼 替 班 班 层 班 服 服 值 服 务 务 班 务 员 员 员 员 客衣收发员、文员 客房中心文 员 客房清洁员 库房保管员 工服房服务员 布草保管员 干水洗熨烫工 保养领班 保洁领班 保 养 员保 洁 员 保 养 员 保 洁 员 Best Western 君御大酒店 客房部管理实务 二、客房部岗位职责 (一)客房部经理 [管理层次关系] 直接上级：酒店房务部总监 直接下级：VIP接待及商务楼层主管、管家部经理、客房楼层主管 [岗位职责] 贯彻执行上级领导的经营管理指令，向上级领导负责并报告工作。 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，宾客、抽查各类客房10间以上。 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。建立客户档案。对宾客提供针对性服务。 10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，检查VIP房间、参加接待V3级宾客。 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养 和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作， 研究和改进客房的设备设施。 12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。 13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 (二) 管家部经理 [管理层次关系] 直接上级：客房部经理 直接下级：保洁领班、洗衣房领班 [岗位职责] 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，坚持走动式管理，每日巡