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中国联通培训计划 　　在职员工学历教育培训计划西南科技大学是教育部批准开展现代远程教育的重点大学，经浙江省教育厅审批，与湖　　州职工中专合作成立湖州教学点，是湖州地区唯一的教学点。国家承认学历、教育部电子注　　册，符合条件的本科毕业生颁发学士学位。　　一、教学模式：　　“多媒体课件学习+纸质材料学习+网络在线学习+面授辅导+考前辅导+集中考试”结合的　　教学模式。　　二、招生对象：　　以企事业单位在职从业人员的继续教育为主，招收高中起点专科、专科起点本科学生。　　三、招生专业：见背面　　四、报名条件:　　1、已具有国民教育系列大专及以上文凭的人员可报读专科起点本科。　　2、已具有高中及以上学历人员可报读高中起点专科。　　五、报名方法：　　欲报名的员工持本人身份证、毕业证复印件以及一寸蓝底免冠彩照4张，于8月5　　日前在人力资源部或办公室登记。　　六、学制及收费标准：　　1、学制：年　　2、学费：7000—8000元　　七、学校地址：湖州市吉山二路9号咨询电话：项目编号:xmhill-co-059　　项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司保密级次:密中国联通广州分公司　　1001客户服务中心咨询培训建议书房地产e网倍讯易　　/retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4x=0y=3raww=703rawh=334o=jpg_6_0__　　_____type=picaimh=md5sum=73719e880fe4ca2b15077f1d0s　　ign=c9519f93f1zoom=png=167-6048jpg=0-57686target=_blank点此查看　　2．调研诊断与评估　　2．1目标　　通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影　　响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果：　　1)《广州联通公司1001调研和现状评估报告》　　2)《广州联通公司1001改善方案》　　2．2活动与过程　　为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与　　诊断过程中所必须的企业内部信息和外部信息并进行1001现状的深度分析。活动内容如下：　　1、了解广州联通客户服务战略?了解广州联通客户服务战略?了解广州联通业务发展战略?了解广州联通业务发展预测?广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值　　2、广州联通客户服务中心业务诊断?呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定?了解1001客户服务中心关键外部业务流程?了解1001客户服务中心关键内部业务流程　　3、广州联通客户服务中心运营管理现状调研与分析?组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、csr薪酬制度。?　　运营管理诊断。主要内容包括：ivr流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：?第一步：调研与信息获取?第二步：信息整理与分析?第三步：提出报告　　同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利　　于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上，由于我们的努　　力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！　　3．客户服务中心的优化与整合　　3．1目标　　希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形　　成关键的执行及质量保证体系：篇三：联通培训员工要求　　第一章客户经理　　1管理架构和工作职责　　管理架构　　客户经理设立包括：vip客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中　　分高级客户经理、客户经理、客户经理三级设立。vip客户经理：面向中国联通客户俱乐部vip客户提供服务。集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催　　缴等全方位服务的客户经理。统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及vip客户服务接触点等按统　　一规范执行。　　第二章服务行为　　以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范，面　　向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。各渠道服务行为均需满足本章要求。1服务理念和服务行为准则　　服