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业主沟通计划。 　　业主/用户沟通与回访规程　　1目的　　通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。　　2适用范围　　适用于XX管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。　　3职责　　管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关　　部门进行回访工作。　　各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。4实施程序　　回访工作　　回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访(公开信)及其它根据实　　际情况采取的适宜方式。　　管理处应对下列工作进行回访　　业主/用户意见、建议　　管理处应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入“业主/用户档案”。　　业主/用户投诉　　对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率　　100%，对业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%。　　维修服务　　A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。　　B.维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上　　门进行回访。　　C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。　　D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在　　3天内进行电话或上门回访。　　对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解　　释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。　　沟通与信息传递工作　　管理处主任定期向甲方报告工作，与甲方就管理、服　　务工作中的相关事宜进行沟通与协商。　　管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取　　业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。　　管理处应制定回访计划，经常走访业主/用户，倾听他们对管理与服务的　　意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。　　管理处负责人每月底应以适当方式传达业主/用　　户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。　　提供给业主/用户文件的制定　　管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员　　拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。　　重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业　　主/用户。　　提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作　　为批复或结论标识。　　提供给业主/用户文件的发放　　日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用“物业　　管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。　　特殊内容的文件可采用　　信箱投递、上门传递等方式。　　转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。　　所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》，需要进行直接上门提　　供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。　　建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。　　5质量要求　　各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。　　对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/　　用户投诉处理单》后。　　确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如　　因此造成业主/用户投诉的，管理处将追究责任人责任。　　6分析改进　　管理处对本规程的有效性提出改进意见。　　远见小区业主沟通会方案一、目的　　为提升物业公司服务品质，进一步规范服务标准，加强物业公司与服务对象的沟通联系，健全业主沟通机制，通过常态化的沟通，及时的发现并改正我们的不足，有效的提升物业公司地服务品质，树立远见物业公司社会化、品牌化的整体形象。　　二、业主沟通会相关准备　　1.确定召开业主沟通会的时间、地点：　　业主沟通会的时间，定在晚上20：00左右　　较为适宜；　　地点：物业培训室。　　2.大致确定预邀业主名单：根据我们日常工作中与业主的接触了解确定邀请哪　　些业主来参加业主沟通会。　　有一定政治背景的，在社会上知名度较高的；　　会对物业工作提出诚恳意见、建议的业主；　　确定预邀业主名单的同时，要了解预邀业主的相关信息。　　3.根据预邀业主名单联系邀请业主：　　大致确定了业主沟通会的时间、场地与预邀业主名单后，逐一预邀通知业主，采取电话邀请和上门邀请；　　在预邀名单上注明邀请结果，哪些业主确定会来，哪些业主待定等；　　在沟通会开始的前一天，再次打电话提醒预邀确定会来的和待定的业主。