营业厅交接班制度.doc

营业厅交接班制度 1、目的 为确保营业厅各岗位人员在营业厅交接工作中安全与顺畅有序，特制定交接班管理制度。 范围 本制度适用于营业厅所有人员。 职责 值班经理营业厅现场交接时的交班顺序； 厅经理为员工因工作变更、辞职/辞退、休假的交接班时的监督人； 厅经理因工作变更、辞职/辞退、休假的交接班时的监督由上级部门指定监督人； 内容 4.1营业厅现场交接班内容 4.1.1接班人员应提前20分钟到现场，做好接班前的准备工作； 4.1.2交接班人员在交班人下班时间到达后才准交接。交班人过了下班时间后才能清点自己的钱物，打印自己的报表，再履行交接手续，在交接班时不能影响营业，影响客户办理业务，不得在客户办理业务时表现出不耐烦的情绪； 4.1.3为保证工作不间断进行，若接班人未到，交班人应通知值班经理，未得值班经理许可，不得擅自离开岗位； 4.1.4交接班时有尚未处理完毕的咨询、投诉和业务受理，由交班人交代清楚，再由接班人负责处理；本班受理的各笔业务和应注意的事项以及需要接班人处理的问题要移交清楚，交班人应在交班时做好结算手续和日报单并移交营业用具及备用金，交接双方签字后，交班人才能下班。 4.1.5交班时，接班人没有签字，不准交班、离岗，待接班人检查各项工作正常后，方可离开。当交班时如有客户办理业务，交班人必须先为客户办好业务再交班。如特殊情况要向客户解释清楚并须征得客户同意。 4.1.6交接班时，接班人要按照“班前三准备”，提前做好“仪容、仪表准备，物品用具准备，思想状态准备”工作，方可接班；交班人要按照“班后三检查”，认真做好用品用具到位检查，宣传资料过期限检查，安全检查等工作。 4.1.7交接班的内容包括：设备、卡（票）、现金、上级新的指示、促销政策、卫生、礼品、未处理成功的业务和需要特别提醒接班人的事项： 卡类交接：前台人员须在卡数表上写明退库数，后台机卡管理员须当面核对退库数。前台人员须自行保管好领用卡类，机卡管理员不负责保管已领用的卡。 客户投诉交接：按照“谁受理、谁跟踪、谁答复”的原则，投诉受理人对该投诉负有直接责任。前台人员接到客户投诉时，应做好书面记录。如无法自行处理，要填写“客户投诉记录表”，由投诉处理兼职岗位人员通过系统派单给相关部门协助处理。营业厅接到系统回复后，立即通知投诉受理人，投诉受理人应立即答复客户。对于态度特别恶劣的客户，直接交由值班经理或厅经理跟进并处理，处理流程同上。 其它交接：由厅经理或值班经理直接指派给个人的工作，不能按交接班制度交接给第二人负责。如无法完成，须向厅经理或值班经理说明原因，再由厅经理或值班经理决定是否转派给第二人负责，个人无权转派工作给其他人。 4.1.8 值班经理交接班时，上一班的值班经理应向下一班值班经理就本班发生的重大事件、未处理业务进行交待， 待所有营业员全部交接完毕上一班值班经理方可离开。 4.1.9本班发现的问题，原则上应在本班处理完毕，并要做好处理情况记录，特殊情况需要移交下班接着处理的，交班人要告诉接班人目前的处理情况，并在交接班日志上登记清楚，否则，接班人可拒绝接班。 4.1.10值班经理和营业员都要做好交接班日志，值班经理在下班前要做好当天的营业款的稽核工作，保证营业款的安全。发现问题及时向上级报告，并采取有效措施保证营业款的安全。 4.1.11、凡在交接过程中发生的问题，由交班人负责处理，如在短时间内不能解决，应向接班人交代清楚后方可离开岗位； 4.1.12、交接班时值班经理应安排分批交接，防止由交接班产生的无人为客户办理业务的现象发生。 4.1.13、由于漏交、错交而影响的问题，由交班人负责； 4.1.14、由于漏接、错接而产生的问题，由接班人负责。 4.2因工作变更、辞职/辞退、休假的交接内容 4.2.1、当营业厅各岗位人员因岗位变动、工作部门变动、因故离开公司时，因病假经公司批准长休等情况出现时，适用于本条规定。 4.2.2、工作移交管理流程： 工作移交过程应由移交人、接管人、监督人共同进行，监督人可由所在营业厅管理者担任，当移交人为所在营业厅现场管理者时则由营业部工作人员担任监督人。 移交人员以书面形式整理出交接资料并签名确认； 接管人员应按照资料内容认真审核（对实物移交应交接双方在现场一起清点确认），对不明白之处应向交接人了解清楚后方签名确认； 监督人员负责监督整个工作交接过程并签名确认。 (4) 交接表一式四份，移交人、接管人（即交接双方）、监督人各执一份，报公司存档一份。 4.2.3、工作移交事项根据不同的工作岗位而定，在移交时主要交接的内容有： 本职工作简介（书面资料） 所管理物品（另列明清单及实物清点） 本职工作未完成事项（存在的不足之处及未来的发展方向做简要书面说明） 有关文件资料（列明细表） 双方认为应移交的其它事项。 上