淘宝客服管 理培训课件教案.pptVIP

商家成长-客服管理 2013.7 培训的意义 培训计划及目的 培训对象 培训内容 培训目的 售前客服 日常工作流程培训及业务流转 熟悉日常工作流程 产品知识培训 了解所销售的产品知识 网店客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等 买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 售后客服 投诉处理专员 日常工作流程培训及业务流转 熟悉日常工作流程 买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务 买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析工作 交易纠纷处理及退换货流程 掌握退换货流程及处理投诉 客户技巧 统一标准网络礼仪用语----建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠资源，灵活组合产品进行搭配销售 熟练的产品知识，建立专业的服务形象 沟通过程中，分析买家类型进行商品定制导购 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理 把握好议价原则，灵活处理价格异议 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售 绩效数据来源 成交率=成交量/咨询量 通过旺旺进行咨询的客户资料 订单退单量/总成交量 量化数据 询单量 询单成交率 退款率 评价中关于客服的问题 评分情况 成交买家数据报表意向买家数据报表 客户数据记录 旺旺咨询聊天记录应答时间 旺旺响应时间 检查客服的聊天记录 服务态度 检查客服的聊天记录 销售技巧 绩效考核方向 Thanks