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网络客服培训资料 目录 第一章：与客户交往中的共同心理原则； 第二章：客户基本心理需求 第三章：十三种客户心理分析以及应对策略 第四章：客服人员的七项基本技能 第五章：客服与客户达成成交的秘诀 第六章：成为优秀客服的必要条件 第一章：与客户交往中的共同心理原则 客户关系是客服人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。 1. 交互原则 　　 “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在我们与客户交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有客户会无缘无故接纳和喜欢我们；被客户接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢客户。 关键点：我们喜欢任何一个客户，任何一个客户也会喜欢我们。　　 2：功利原则 我们日常的客服工作中除了交互原则，在大多数情况下还要保持交往的平等性。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，客户都希望自己交往的人有一定的价值。例如，客户总是希望在旅行中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或是得大于失的交往关系，客户乐于接受我们；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，客户就倾向于逃避、疏远或终止。 关键点：我们能为客户提供很多帮助，并且我们很乐意帮助他们。 3：自我价值保护原则 每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这种倾向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在与客户交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。 关键点：我们尊重客户，理解客户，客户一定会认可我们。 第二章：客户基本心理需求 不同客户也会有不同需求，我们一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其要求。只有这样，才能让客户满意，并且下次主动找你或给你介绍客户。总之，对于客户不同的心理需求，客服人员在客服过程中一定要细心体会，并适当满足其心理需求。 1：受欢迎的需求 客服人员在与客户交谈的时候，一定要重视自己的每个细节，如，我们要有饱含快乐情绪的表情，友好的语气；同时，我们还要注重对方细微的心情变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些问题较多的客户，我们也要表示乐意解答客户的问题。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在客服过程中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。 2：及时服务的需求　　对于客服人员来说，如何在竞争激烈的丽江市场，让客户选择我们而不是我们的对手？顺应客户需求，提高服务速度，是其中一条捷径。 客服人员要善于通过客户的文字表述了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户查询交通信息时，一定要第一时间查询并告知客户；如果答应给客户安排行程资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。 3：感觉舒适的需求 　　人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为享受想要享受的东西是人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以客服人员，一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的交谈氛围，要使客户觉得安逸、觉得享受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。 4：专业服务的需求 在实际客服过程中，有多种要素影响客户做出决定，它们影响程度的顺序大致是：同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中，首先要注意的就是自己的专业性。 那么，客服如何展现自己的专业性呢？ 第一，我们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有旅行经验的，是旅行的专家。 第二，我们要多学习行业知识，做到不仅对自己产品和各项服务了如指掌，对竞争对手的产品和服务也有全面的了解。 5：被帮助的需求 客户在决定预定之时，特别当他们缺少足够的旅行经验的时候，他们就会怕上当，怕一旦预订了房间或者户外线路，入住或游玩时却没有预期的感觉好。这个时候，客服人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解，就是站在客户的立场，先货比三家，再帮助他分析和决定。我们应该成为他们的旅行顾问，这时候，我们要体谅到客户觉得自己是弱者的心理。所以，客服人员可以对客户说这句话：你住不住我们客栈没有关系，如果有什么关于丽江的问题需要我们解答或者在丽江有什么需要帮助的可以随时联系我们，我的联系方式是XXXXXX。 6：被理解的需求 　　理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。客户同样需要我们客服人员的理解。我们在客服过程中，可以用重复对方的话这个技巧，让客户觉得我们明白了他的意思；还可以用与他同样的情绪、同样话题、同样表情，运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说