商场收银员培训.pptVIP

* * 1.顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临。” 2.接过顾客的货款时应说：“您拿的是×××钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为你使用的是信用卡付款，请稍等一会。” 3.找补货款时应说：“应找补您×××钱”给的钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/身份证/票据。” 4.当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。” 5.确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您×××钱，已找您×××钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？” 6.确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 7.收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！” 8.收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到××收银台去付宽好吗？” 9.顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临！” 柜台工作纪律 严禁行为12条 1.无论何种原因，在营业厅吵架、拉扯、打架。 2.与顾客顶嘴，使用服务禁语（主要包括粗话、脏话，语言低级庸俗、讽刺挖苦，生硬无礼，欺瞒哄骗以及有伤人格的语言等）。 3.吸烟、吃食物，干私活，上岗前喝酒。 4.看书、看报。 5.坐着接待顾客，无论何种原因（如结帐、上货、点货、点款、做清洁、谈论工作等）不搭理顾客。 6.聚堆闲聊，嘻笑打闹。 7.挪用销售款。 8.自己经手买自己出售的商品，私分商品，私分赠送礼品。 9.离岗串岗，长时间会客（1分钟以上）。 10.使用方言。 11.乱戴他人工号证。 12.现场打手机、喝开水、换衣服、照镜、化妆。 收银员服务 操作标准 营业前收银员操作标准 1.穿着商场统一工作服，左前胸佩带工号牌，按规定时间到指定的地点参加早会（或班前会）。 2.两人以上到指定地点领取备用金，并在换钞时当面点清。 3.每日早班人员必须打扫收银台卫生和责任区域，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 4.打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机、打印机、银联卡用POS机、输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。 收银员服务 操作标准 营业前收银员操作标准 5.打开钱箱，放入备用金。 6.检查收银机系统（含电脑、打印机、刷卡器等）、银联卡用POS机是否处于正常的工作状态，及其他工作细节，如有异常立即向组长领导汇报。 7.将营业所需的收银专用章、印台、解码器摆放好，清点办公用品是否齐全，检查购物袋存量是否足够。 8.了解当日的变价商品和特价商品。 收银员服务 操作标准 营业中收银员操作标准 1.总则 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿。对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 收银员服务 操作标准 营业中收银员操作标准 2.接受顾客交付购物货款 2.1当顾客使用现金支付时 收银员接过顾客交来的商品《购物凭证》和现金，在收银机中输入条码或编码及金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并在商品《购物凭证》上盖章（限制在开单区）。 2.2当顾客使用支票支付时 按照受理支票的操作要求进行操作。 2.3当顾客使用信用卡或储蓄卡支付时 按照受理信用卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作。 收银员服务 操作标准 营业中收银员操作标准 3.商品输入 商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向划过，听到“嘟”的一声后，在仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。 3.1读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价格代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。 3.2能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。 收银员服务 操作标准 营业中收银员操作标准 4.电脑显示的商品资料与实物不符 4.1柜台打错价，可在组长或经理授权内按低标价出售，差价由柜台责任人赔偿，收银员作好记录并当面向组长汇报。 4.2商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。 4.3顾客私自更换条码，一旦发现，立即向组长或本部门汇报。 收银员服务 操作标准 营业中收银员操作标准 5.商品的正常折让 由电脑自动执行，其它的按公司有关规定办理。 6.在未结算前发现输入错误 应使用“更正”、“取消“键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，并保留备查。 7.收银员遇电脑故障而无法自行处理 立即通知本部门级长或商场电脑系统维护员。 8.所有退换货 按公司退换货有关规定严格执行。 收银员服务 操作标准 营业中收银员操作标准 9.支票结算 必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行帐号及有效证件，支票不允许折叠。同时严格按