大规模呼叫中心SOHO坐席系统整体解决方案.doc

PAGE PAGE 2 成果上报申请书 成果名称 大规模呼叫中心SOHO坐席系统整体解决方案 成果申报单位 中国移动通信集团四川有限公司 成果承担部门 /分公司 业务支撑中心 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业 类别* 支撑网 成果研究 类别* 其他 省内评审 结果* （按填写说明3） 关键词索引（3～5个） 大规模 SOHO 呼叫中心 应用投资 0万元（指别的省引入应用需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团四川有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明4） 该成果在现有的企业标准基础上无新增的功能要求。 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 居家办公（SOHO）是一种企业发展模式的转变，借助先进的IT和通信技术，员工身在家中同样可以完成日常工作内容，这样既释放了员工自主性，避开上班高峰时间人流拥挤和交通堵塞问题，方便员工合理安排工作和生活；同时，对于公司而言，也可以灵活安排工作日程、减少办公室配置、降低运营开支费用，等等。 对于四川移动客服中心来说，SOHO工作模式同样有着促进发展的作用，首先，移动客户数量和业务发展的快速增长，使得传统资源分配模式常常无法预见临时发生的话务高峰/波谷，为此，需要更为弹性的座席部署方式，来满足座席规模动态变化需求；其次，从人性化管理出发，对于呼叫中心夜晚加班，能够提供一种座席在住处工作的模式，尽量减少座席夜晚出行的几率，避免不安全因素。同时，也加强资源调配能力，减少了浪费的可能；再次，随着VoIP技术的进步，和远程座席模式的不断丰富与完善，SOHO座席设置成为可能。同时，通过各种应用访问和安全控制模式，也加强了对SOHO座席远程终端访问的管理能力。 SOHO座席建设项目，通过对员工工作模式的改变，增加人力资源和排班管理的灵活性，以“削峰填谷”来有效应对呼叫话务量的快速多变发展，降低运营成本；同时，给予员工更多的自由选择，方便员工平衡自身工作和生活关系，进一步释放了员工积极性，带来客服中心运营能力的飞跃提升。 SOHO座席作为一种全新的客服中心工作模式，需要在IT系统支撑和业务运营管理两方面逐步积累经验和优化完善，为此，在本次项目中将围绕以下目标规划建设： 确保可靠的访问模式：从访问性能和信息安全两个角度考虑，提供一种可靠的外部接入访问模式，给SOHO座席的应用推广保驾护航。 构建完善的管理平台：在基础平台搭建过程中，充分考虑客服中心运营管理对于SOHO座席工作模式的要求（例如，确保录音质检的可行性），构建全面的管理平台 提供便捷的维护手段：由于SOHO座席工作模式决定了座席代表将在客服中心物理地点以外工作，因此，如何能确保对远程座席所涉及的各方面支撑系统功能提供有效的维护手段则成为需要重点考虑的问题，也影响了对具体实现技术方向的选择。 实现快速的建设周期：在确保项目技术可行性、业务适用性和信息安全性的前提下，应选择相对实现容易、投资小见效快、容易把握实施过程的建设路线，从而能够快速完成SOHO座席的建设部署，及早给四川移动业务运营发展提供有益支撑。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 四川移动客服中心10086从2009年02月开始运行到现在，从小规模的几个员工试用到大规模的大夜班统一在家办公，整个系统运行稳定，员工工作积极性和满意度大大提高，节约了运营成本。虽然目前SOHO坐席只应用到大夜班，但以后随着系统规模的扩展，任然可以大规模地应用到月初月末话务高峰时段，鼓励在家休息的员工在家办公，从而提高大话务量期间的接通率。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明5”。 “成果上报申请书”的填写说明： 概述 项目背景 随着电信重组落实和3G牌照的发放在即，四川移动业务发展面临着前所未有的广阔发展空间，但同时也面临着前所未有的激烈竞争局面，为了塑造自身核心竞争能力，彰显与其他电信运营商之间的差异化特质，四川移动需要着眼于支撑系统信息化，提升客户服务能力，以确保实现未来发展的战略蓝图，从传统运营商转向现代信息服务商。首先，移动业务的快速推广对支撑系统的反应速度、扩展能力等提出更高的要求；其次，客服中心人员不断增多、架构日趋繁杂，系统需要提供灵活可靠、准确适用的支撑；再次，客服中心需要逐步实现从成本中心向利润中心转变，不断提升客户价值，客服系统也应为此进行针对性创新和转型。 居家办公（SOHO）是一种企业发展模式的转变，借助先进的IT和通信技术，员工身在家中同样可以完成日常工作内容，这样既释放了员工自主性，避开上班高峰时间人流拥挤和交通堵塞问题，方便员工合理安