餐饮业如何提高顾客满意度 毕业论文.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 12 页 餐饮业如何提高顾客满意度 摘 要 近年来餐饮业发展可谓是日新月异,突飞猛进，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位，所以对餐饮业来说如今至关重要的就是创造并提高顾客满意度，这样才能促进自身的快速发展。而随着经济的发展以及国民收入的增加,顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变,越来越多的因素影响餐饮业顾客满意度的提高从而影响了餐饮的业进一步发展。其实很大程度上都是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性，忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够与时俱进，使顾客对餐饮业的满意度大大降低，造成了顾客的大量流失。本论文就是针对餐饮业顾客满意度下降的现状，分析造成其下降的原因，探讨应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善餐业经营并使其获得进一步的发展。 关键字：餐饮业 服务水平 客户关系 顾客满意度 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc293846137 前 言 PAGEREF _Toc293846137 \h 3 HYPERLINK \l _Toc293846138 一、顾客满意度对餐饮业发展的重要性 PAGEREF _Toc293846138 \h 3 HYPERLINK \l _Toc293846139 （一）顾客对餐饮业满意程度的现状 PAGEREF _Toc293846139 \h 3 HYPERLINK \l _Toc293846140 （二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键 PAGEREF _Toc293846140 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293846141 二、餐饮业顾客满意度不高的主要原因 PAGEREF _Toc293846141 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293846142 （一）餐饮的卫生、环境差 PAGEREF _Toc293846142 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293846143 （二）食品质量、服务态度问题 PAGEREF _Toc293846143 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293846144 （三）没有很好的处理顾客异议 PAGEREF _Toc293846144 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293846145 （四）沟通以及客户关系维护问题 PAGEREF _Toc293846145 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293846146 （五）缺乏创新意识，无法满足顾客的新需求 PAGEREF _Toc293846146 \h 7 HYPERLINK \l _Toc293846147 三、餐饮业提高顾客满意度的策略 PAGEREF _Toc293846147 \h 8 HYPERLINK \l _Toc293846148 （一）创造良好的卫生环境 PAGEREF _Toc293846148 \h 8 HYPERLINK \l _Toc293846149 （二）注重服务的水平 PAGEREF _Toc293846149 \h 8 HYPERLINK \l _Toc293846150 （三）以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议 PAGEREF _Toc293846150 \h 9 HYPERLINK \l _Toc293846151 （四）加强沟通，强调与顾客的情感维系 PAGEREF _Toc293846151 \h 9 HYPERLINK \l _Toc293846152 （五）了解市场需求，不断创新 PAGEREF _Toc293846152 \h 10 HYPERLINK \l _Toc293846153 四、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处 PAGEREF _Toc293846153 \h 12 HYPERLINK \l _Toc293846154 参考文献 PAGEREF _Toc293846154 \h 12 第 PAGE 3 页 共 12 页 前 言 顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。提高顾客满意度又是餐饮业一直关注的问题，要知道餐饮业80%的利润来自数量仅占20%的满意顾客身上。所以对餐饮业顾客满意度的提高需要从餐饮业可持续发展的角度看，这一管理涉及到餐饮业满意顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。 通过这篇论文的撰写，使我们认识到提高顾客满意度的重要性，通过分析影响顾客满意度下降的因素，知道怎么去提高顾客的满意度，把这些知识运用到以后