顾客导向过程.ppt

陈瑞泉 IATF推荐的顾客导向过程 IATF推荐的顾客导向过程 顾客导向过程（COP） Customer oriented process 输入来自顾客，输出直接与顾客满意度相关的过程。 支持性过程（SP） Support process 支持顾客导向过程功能的活动。 管理过程（MP） Managment process 由管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动。 IATF推荐的顾客导向过程 IATF推荐的顾客导向过程 IATF推荐的顾客导向过程 IATF推荐的顾客导向过程 汽车行业过程方法的应用 在ISO/TS16949：2002发布会上，IATF介绍了 组织有效控制其过程所必须识别的6个方面的内 容，即每一个顾客导向过程、支持过程或管理过 程的6个关键要素： 1.过程的所有者； 2.过程得到规定； 3.过程以适当的方式形成文件； 4.建立过程的关联； 5.过程得到监视、分析和改进； 6.记录得到保持。 汽车行业过程方法的应用 对于上述6个过程的关键要素，可以采用以下的提问内容，对每一个过程进行深入的分析，以确定过程并有效地实施过程。同时，审核员也将依据这些提问进行审核。 1. 过程的所有者 — 过程的所有者是谁？（职责和权限） — 如何知道所有者是谁？ — 所有者知道他们是所有者吗？ — 他们是否获得对该过程控制的授权并赋予职责？ 汽车行业过程方法的应用 2.过程得到规定 — 过程在哪里做了规定？ — 是怎样规定的？ — 谁规定的？ 3.过程以适当的方式形成文件 — 是否需要形成文件？ — 在哪里形成文件？ — 如何形成文件？ 汽车行业过程方法的应用 4.建立过程的关联 — 过程的输入是什么？ — 输入来自哪里？ — 有多少种不同的输入？ — 输入的提供者是谁？ — 与这些输入相关的其他过程是什么？ — 输出是什么？ — 输出到哪里去？ — 有多少种不同的输出？ — 接受输出的顾客是谁？ — 与这些输出相关的其他过程是什么？ 汽车行业过程方法的应用 5.过程得到监视、分析和改进 — 对什么进行监视? — 监视的频率？ — 怎样报告监视的结果？ — 谁得到这些信息？ — 对这些信息做些什么？ — 这些信息是需要的吗？ — 其他什么人也可能想了解这些信息？ — 持续改进的情况如何？ — 这些是否管理评审的内容？ — 为什么？ 汽车行业过程方法的应用 6.记录得到保持 — 记录什么内容？ — 为什么记录这些？ — 在哪里保持这些记录？ — 保存多久？ — 还应该有其他记录吗？ — 谁需要这些记录？ — 有人对这些记录进行评审吗？ 汽车行业过程方法的应用 IATF要求“审核员要审核每 一个识别出的COP的所有适用 的要求。” IATF推荐了描述一个 COP 或任一个过程的一种方法，它 被称为乌龟图（Turtle）。 汽车行业过程方法的应用 过程指标的测量 你同意下面的说法吗？ 能够测量的，才能够实现。 有测量才能有管理。 有测量才能有成功。 不能测量的 ，也就不能实现。 过程指标的测量 绩效的测量对于绩效改进活动而言起着非常重要的作用。假如你想改进自己某一方面的绩效，而又无法知道自己做的如何，也不清楚自己的努力会有什么效果，只有通过测量。 绩效测量的反馈可以可以产生两方面的效果，首先让你了解什么有效什么无效，从而有助于改进。其次绩效反馈可以保