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门市服务管理规范 PAGE PAGE 2 . 附件1 中国旅行社总社有限公司 门市服务管理规范 （暂行） 目 录 第一章 总 则 1． 目的 2． 内容范围 3． 适用范围 4． 编制附则 第二章 门市管理规范 1． 服务组织架构 2． 管理规范 第三章 门市服务规范 1． 服务理念和服务行为准则 2． 营业人员行为规范 3． 营业人员接待规范 4． 营业人员接待服务流程图 5. 营业人员电话接待规范 第四章 门市业务办理规范 1. 门市业务办理规范及流程 2. 门市投诉受理规范及流程 3. 客户回访规范及流程 4． 客户回访礼貌用语 5． 客户意见回馈表格 第五章 门市营业人员技能培训制度 1． 培训相关岗位职责 2． 培训类别、课程设置和培训评估 第一章 总 则 1、目的 根据公司品牌战略发展，按照“ ”的公司服务理念要求，面向公司门市各服务部门，制定公司统一的服务管理规范，提升服务