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关于销售 永安信（四川）国际贸易有限公司 2004年10月 销售过程的步骤分解 预期 预期的定义 指获得潜在客户名单的活动 合格的客户信息包含 客户的类型和规模 财务状况和信用度 对产品和服务的潜在要求 客户的需要和欲望 购买的影响者 购买能力 预期的方法 广告反馈 组织及俱乐部 客户消息链 推销 目录 团体聚会 信息交流 内部记录 观察 行业服务人员 贸易会/展览 计划 制定销售访问计划的重要性 计划反映专业程度 计划有助于建立形象和声誉 计划有助于树立信心 计划有助于增大销售可能性 制定销售访问计划 确定销售访问的目标 目标必须是可量化的 目标必须是可衡量的 目标必须是可被理解的，并使客户受益 确定客户的特征和利益 谁决定采购 决策者的背景和客户背景 可能的销售条件 以往的采购行为和采购过的竞争产品 准备销售展示 客户决定购买的心理过程 销售展示 接近潜在客户 计划销售访问（预接近） 接近过程的态度 接近的情境 接近的类型 问候式 参考式 提供样品式 顾客利益式 戏剧式 提问式 介绍式 客户类型与对应的销售展示 销售展示需要符合的五个步骤 销售展示的种类 记忆型（套路） 计划型 满足需要型 解决问题型（调查-解决） 有效沟通的原则 在2-3分钟内用精心选择的词语对产品作出说明 销售展示10-15分钟 沟通要有清晰的书面材料 沟通要有清晰的口头陈述 使用语言、声音、身体、表情共同进行 清晰肯定、语速平稳、感觉充满信心和趣味 常常微笑，表现快乐、自信、热情 保持目光接触，传递热情、真诚 沟通要使用展示工具 成交 促进成交的步骤 准备销售访问计划 理解并明确预期客户的需要及其期望的利益 做一个清晰的说明 听取并确定根本的反对意见 在稳妥的时候试探性成交 提出订货要求并谨慎等待 永远为将来的销售敞开大门 积极而自信 一直保持专业性 预期客户的购买信号 对产品给予肯定的评价 询问产品的使用感、价格、送货等情况 询问使用该产品的其他客户 玩笔或者订货文件 用手仔细感觉产品 声调变积极、肯定 表情转为高兴、放松 检查或试用产品 成交的警戒信号 客户不停提出更多信息要求 客户拒绝交换信息 没有任何积极、肯定的回答 利用其他事情打断 成交的一些技巧 假设已经成交 赞扬 成交方式选择 从细节推广 利益总结 是的连续 供应压力 处理反对意见 通用方针 不要迅速作出回答 不要提供太多信息或者回答过头 应当欢迎客户的反对意见 在应答反对意见时，千万不能猜测或给出错误信息的答复 不要因为客户的反对意见而争吵，不应该说“不、反对” 对反对意见的回答，要有自信，表现的回答完整 处理反对意见 自食其言法 反平衡法 否定法 间接否定法 没听见法 提问法 售后服务 售后客户关系的技巧 主动积极的电话联系 进行推荐 坦陈直言 表示谢意 作出服务建议 使用“我们”等解决问题的语言 不回避个人问题 讨论“我们共同的未来” 日常回应 承担责任 计划未来 售后消极的行为 仅仅回电话 只做辩解 等待服务要求 使用外交辞令 仅仅对问题作出反应 使用长而令人生厌的交流方式 隐藏个人问题 紧急情况才反应 推卸责任 售后服务的一些表现 交易成功后给予感谢信函 检查送货情况 确保客户的其他人员了解产品的利益和特点 客户产品销售后拜访客户 售后表现的其他方面 建立售后服务程序 时刻预防一般的销售问题 有效处理投诉 在合适的时间，进行增加客户利益的推销 获得更高的客户满意度，保持良好的商誉和客户关系 提高销量，为其他客户开拓建立榜样 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 结束 销售 售后 服务 预期 计划 接近 处理 异议 销售 展示 注意 兴趣 欲望 信任 购买 售后评估 犹犹豫豫 强调不立即购买将得不到某些利益，强调决策力 沉默寡言 不断提问以促使开口说话，分享相互个人的东西使展示过程个人化 疑神疑鬼 使用全部由事实构成的保守型展示 固执己见 用心倾听而不要反对任何观点，同时找出符合其观点的产品特征和利益 冲动 展示简短早结束，显示最重要的观点而省却繁琐 有条不紊 使展示气氛符合客户性情，展示过程包含许多细节性描述且要为主要论点准备支持论据 侃侃而谈 有心倾听但要尽快使展示回到正轨，保持热情 爱发牢骚 不要争辩和敌对，通过一些问题发现态度背后的问题和隐情，尽可能表示认同 吸引注意 激发兴趣 刺激欲望 坚定信心 激发行动 来自 中国最大的资料库下载