中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天.pptVIP

* 中国移动通信集团*****有限公司 ——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训 新加坡印咨询集团·希尔咨询 2011年12月 施大伟 2 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 第四章. 发展关系 内容要点 ?客户关系的发展有哪些阶段？每 个阶段应如何应对？ ?客户有哪几种类型，不同类型的 客户应该如何沟通？ ?如何强化移动公司在客户心目中 的印象 九型人格与营销 3 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 客户关系提升案例分享 4 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 5 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 第五章. 挖掘意向 内容要点 ?如何判断客户需求状态并进行意向 挖掘 ?在客户意向明确后如何推动客户提 出采购计划 ?客户提出需求后如何提高竞争胜算 6 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 了解企业内部运营价值链 6 7 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 客户价值链分析 u什么是“价值链”？ “每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行 种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值 创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类， 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅 助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不 相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价 值链。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行 业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业 务单元之间也存在着价值链联结。 看一个这样的案例…… u某三级甲等医院： u V网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息 8 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的 组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。 u 于是公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，客户态度一般， 难以突破。 u 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科 人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检 验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常 比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋， 确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远 高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则 300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得 到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。 9 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 u小组研讨： u这个项目成功的关键因素有哪些？ u项目的切入点是什么？需要收集哪些信息？ u这和我们日常的产品推介式的营销有何不同？ 需求对接分析三部曲 10 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 需求假设 需求验证 需求评估 行业价值链分析 财神晚茶餐饮公司行业开发案例： 财神晚茶餐饮有限责任公司是××一大知名民营企业，员工100多人。主要经营粤 菜、川菜、吉菜、茶点等特色饮食，成为当地一家集婚宴、请客、娱乐的大型连锁 餐饮企业，在锦州市有分店五家。 uCompany 11 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 关键切入点在哪里？ ?是什么类型的企业？产品是什么？ ?客户的客户是谁？ ?产品是如何传递的？ ?每一级渠道末端最关心什么？ ?终端客户最关心什么？ u客户 u供应 商 u研发 u生产 u销售 u渠道分销 客户 个人客户 企业客户 行业价值链分析：餐饮 ?会员折扣 ?优惠告知 ?特色介绍 ?促销互动 ?便捷服务 ?温馨提醒 ?节日祝福 ?….. 12 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 餐饮 员工 合作者 ?客户告知 ?菜单传递 ?消费汇总 ?员工关怀 ?….. ?………? 大堂经理 前台服务 后厨 财务 采购管理 13 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有