上海恩诺物流有限公司驾驶员手册.doc

上海恩诺物流有限公司 第 PAGE 6 页 驾 驶 员 安 全 操 作 手 册 驾驶安全操作手册 在公司整个物流服务的链条中，驾驶员处在这个链条的最末端，是与发货地客户、收货地客户接触最直接、最频繁的岗位，驾驶员的言行举止代表了公司的形象，代表了公司的整体服务水平，肩负着安全运输、安全配送的首要责任，它是公司服务质量能否得到客户认可的一个非常重要的环节。所以；该岗位人员必须从下列遵守执行： 一、基本服务准则 1．绝对服从 驾驶员在运输服务的过程中，无论在装货地、卸货地、运输途中都要积极配合调度、客服人员、卸货地客户等相关人员的工作，以负责任的态度完成运输过程中承担的各项任务。 2．绝对负责 驾驶员是完成公司物流服务最前端的一个岗位，也是行车安全的最直接、最重要的岗位，驾驶员应该深刻意识到个人安全、货物安全、行车安全对公司的服务质量、服务成本的重要意义。 二、业务操作规范 1．接受指令 应该认真倾听和记录调度发布出车指令的细节（客户名称、提货地址、联系人、提货到达时间、货品、数量、车辆要求、签单要求、其他要求等）。 按照调度通知的装货时间准时到达提货地点。如果不能准时到达提货现场，应在第一时间向调度或客服人员反馈。 2．现场装货 将车停放于适当位置（如果有停车位，必须停靠在停车场地），不得滞留于发货区影响客户处发货。 装货过程中应认真清点数量，主动与发货人员和现场理货员核对货物的具体数量、规格和外包装完好程度等。如果驾驶员不尽职尽责，由此所带来的货损货差的损失由驾驶员或供应商支付。 如果为栏板车，必须将所装货物用油布、绳索等将车厢覆盖严密，以免纸箱等外包装被雨打湿，造成货损货差。 3．单据交接 主动向客服人员或现场人员询问特别注意事项，与现场理货员交接单据。特别注意到达时间要求、单据签收要求、返回单据联数等。（如果客服人员或现场人员与驾驶员提供信封式的交接方式，请仔细阅读信封上面的要求细节，如周六卸货的固定卸货时间要求）。 与驾驶员交接完毕后，驾驶员与客服人员同样对所装产品的数量和品种同样负责。 4．在途反馈 确保通讯畅通，手机保持全天开机 提货不能准时到达，必须提前30分钟通知客服人员或现场人员或调度人员 行使途中，驾驶员按照规定应每日主动定期和调度反馈车辆在途位置，并在到货日与收货客户预报到货时间。 途中发生任何不能使货物准确到达的情况（如交通事故、车辆抛锚、交通堵塞），必须第一时间反馈给调度。 如有客户来电询问，要如实和客户汇报行车情况和到达时间，切不可隐瞒、虚报到达时间，要实实在在承诺。 在预计迟到前，及时告知调度和客服人员，同时采取补救措施，尽快送达客户。 5．到达卸货 除不可抗拒因素外，货物必须在规定时间内到达客户指定地点卸货。严格按照送货单据找寻收货单位和指定收货人，并主动问候和自我介绍，并呈上送货单据，询问客户处卸货程序。 按照调度指定的卸货顺序或卸货地点，协助客户进行卸货操作。如果卸货地点发生变化，按照调度最新的指定的卸货地卸货；如果卸货地客户主动要求改变卸货地点或多点卸货，请与调度取得联系、确认。 如果调度事先没有说好是客户卸货并没有配备装卸工，而客户处不负责卸货，应和调度取得联系后再行处理，不得随意拒绝或用粗鲁态度对待收货人员。 驾驶员在卸货时，如果收货客户对所收货物的数量、品种、质量存在异议，并要在回单上将异议反映出来，驾驶员必须在当时、当地将实际情况反映给调度或客户专员。 6．客户签单 仔细核对回单的签收，确保回单签收完整、清洁、无遗失、无涂改。例如：BP要求的回单签收——指定收货人签字、指定收货章、收货日期，三者缺一不可。 在客户签单时，应主动提示客户单据的签收要求，客户如不按照规定签收，应耐心向客户解释说明。如客户在签单方面确实达不到要求，应联系调度说明情况后处理。 当发生货损货差时，驾驶员应尽力当场赔付，将回单完好签收；不能当场解决的及时告知调度人员或客服人员，不得自行处理。 7．返回 当出现客户退货或换货时，应仔细清点数量、品种、色号、批号、型号等，并且要求收货客户在回单或退货单上写明退回数量和品种。 返回公司后，将回单或退货单交与调度，并立即将异常情况反馈给客服人员和调度人员，等待对所退货物的处理。 三、岗位服务技巧 1．日常学习 驾驶员平时应开展对调度人员或客服人员提供的客户培训资料或公司管理规定的日常学习，熟练掌握对客户的运输需求、签单要求、特殊要求，为提高服务质量奠定良好的基础。 2．主动沟通 如果司机不能准时到达现场提货，至少提前30分钟请主动与调度或客户人员或现场人员沟通，告知确切的到达