营业受理无纸化.doc

PAGE PAGE 1 成果上报申请书（同2010年） 成果名称 营业受理无纸化 成果申报单位 山西公司 成果承担部门 /分公司 山西公司市场经营部、业务支撑系统部 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 市场研究 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 超前研究 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 无纸化、业务受理、电子签名 应用投资 790万元 产品版权归属单位 中国移动通信集团山西有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 尚无企业标准 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 2010年省公司重点研发项目 成果简介： 长久以来，营业厅的业务受理单使用的是传统纸质工单和发票，客户留存一份和公司留存一份，从客户服务的角度考虑，营业员和客户操作的便捷性也有待提升。同时，单据管理的手段目前还停留在“人工分散处理+纸质库房保存+人工查询”的阶段，随着移动客户规模的逐步扩大，企业印制单据和保存单据的成本越来越高、而且后期的查询调阅非常不便。山西公司在充分调研现有业务受理流程的基础上，以提升效率、降低企业经营成本、实现精细化管理为出发点，以遵循各项法规、确保数据准确安全为准绳，系统由电子受理单、电子证件留存、电子签名、电子受理章和电子资料管理五个部分组成，贯穿整个业务受理过程，实现全流程业务受理无纸化改造。 营业无纸化是山西近来重点攻关项目之一，自2010年6月起开始建设以来，目前已实现全省规模化应用。2011年7月，山西果树无纸化业务受理占比已达67%，自2011年1月以来无纸化业务受理笔数414万笔，按照原有单据每份0.09元计算，只单据印刷一项就节省运营成本约37万元，如果综合考虑运输、仓储、管理等因素，深入持久推广对于实现公司低成本高效益运营意义巨大。 通过实施营业无纸化，节省了大量的纸张消耗，是践行国家节能减排战略的具体行动，是公司为绿色环保事业做出的新贡献，而且能够同步实现提升品牌美誉度的目标。 省内试运行效果： 山西公司自2010年6月着手实施营业无纸化以来，先后完成业务需求确定、系统建设、业务培训等工作，自2010年11月起开始在太原分公司设立100个试点营业台席，在经过半年的营业员试用、业务流程优化、系统支撑优化、培训推广之后，自2011年5月起开始全面推广，目前已经完成全省7300个营业台席的无纸化改造。 自2011年1月以来，营业无纸化共生成无纸化受理单约414万份，按照原有单据每份0.09元计算，累计节省单据成本约37万元。全省推广无纸化之后，在不断提高受理占比的基础上，预计到今年底可以减少的运营受理单成本、仓储成本约200万元。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 一、背景情况 长久以来，传统营业前台业务受理流程存在两大类七点不足： 1、客户服务方面： （1）证件复印、受理单打印环节费时耗力，无形中延长了业务受理时间，增加客户排队等待时长； （2）对客户而言，业务受理中产生的纸质单据存在后续保存和信息泄露的困扰。 （3）服务各接触点信息不一致。在分公司营业受理结束后，如果呼叫中心处理客户咨询或投诉需要查询历史工单时，存在查找困难、无法及时提供历史单据等问题。 2、企业运营方面： （1）复印、打印不但影响了营业效率，也增加了营业员劳动强度； （2）由于纸质单据使用量巨大，印刷成本居高不下； （3）在营业厅配套设备如：打印机、复印机、胶水、中性笔、印台油、订书机和复印纸等办公耗材每年也要花费大量的成本。 （4）原有受理流程日积月累产生了大量纸质工单，但对纸质单据管理的手段目前仍然停留在“人工收集+运输汇总+库房保存”的阶段，导致大量的纸质工单被存放于库房，需要占用大量的库房空间，并要做好防潮、防火等安全保障措施，耗费了大量的人力、物力和财力。 随着客户规模的逐步扩大，上述不足所引发的问题会日趋严重。因此，不论从客户服务的角度，还是从企业可持续发展的角度考虑，都需要对传统的业务受理流程开展优化和创新。 二、技术特点分析 （1）本成果改造了电信系统中传统的业务单据管理模式，在符合业务流程规则和规避法律风险的前提下实现了单据有纸到无纸的处理流程，同时在用户证件留存、电子签名电子签章和电子资料管理平台安全保障处理流程方面有独特之处。 （2）本成果改造了电信系统中传统的单据获取方式，增加了单据的电子寄送方式，从原来传统的打印给客户方式扩展增加了彩信和邮件等手段的电子寄送的方式。 （3）本成果改造了电信系统中传统的业务单据稽核模式，在符合业务稽核流程的基础上改造为工单流模式的电子稽核流程，提高了稽核效率并能节约稽核中心的人力成本。 （4）本成果改造