旅行社实务培训讲座.ppt

本学期实务课程安排 线路产品开发设计1-8周 计调实务9-11周 分销实务12-15周 考查16周 旅行社业务流程 1 产品策划设计——销售——计调——接待——售后 2 客源（销售）——设计——计调——接待——售后 一、调查问卷的结构 标题 醒目，能让被调查者很快明白调查的意图。 调查问卷的结构一般包括三个部分：前言、正文和结束语。 1．前言（说明语）: 首先是问候语，并向被调查对象简要说明调查的宗旨、目的和对问题回答的要求等内容，引起被调查者的兴趣，同时解除他们回答问题的顾虑，并请求当事人予以协助。（如果是留滞调查，还应注明收回的时间。） 2．正文： 该部分是问卷的主体部分，主要包括：被调查者信息（甄别部分）、调查项目、调查者信息三个部分。 被调查者信息， 主要是了解被调查者的相关资料，以便对被调查者进行分类。一般包括被调查者的姓名、性别、年龄、职业、受教育程度等。这些内容可以了解不同年龄阶段，不同性别，不同文化程度的个体对待被调查事物的态度差异，在调查分析时能提供重要的参考作用，甚至能针对不同群体写出多篇有针对性的调查报告。 调查项目，是调查问卷的核心内容，是组织单位将所要调查了解的内容，具体化为一些问题和备选答案。 调查者信息，是用来证明调查作业的执行、完成，和调查人员的责任等情况，并方便于日后进行复查和修正。一般包括：调查者姓名、电话，调查时间、地点，被调查者当时合作情况等。 3．结束语: 在调查问卷最后，简短地向被调查者强调本次调查活动的重要性以及再次表达谢意。如：为了保证调查结果的准确性，请您如实回答所有问题。您的回答对于我们得出正确的结论很重要，希望能得到您的配合和支持，谢谢！ 二、问卷项目的设计 ? ? 1、明确调研目的、内容 在设计问卷项目时，首先要确定调研目的，数据分析方法等因素，再确定问题类型。 为什么要调查？对哪些对象进行调查？调查需要了解什么？ 2、问卷项目设计 问卷项目按问题回答的形式一般可以分为封闭式问题和开放式问题。其中封闭式问题包括两项选择题、单项选择题、多项选择题等。开放式问题一般有完全自由式、语句完成式等。 （1）确定问题类型 ? 1)两项选择题由被调查者在两个固定答案中选择其中一个，适用于“是”与“否”等互相排斥的二择一式问题。 2) 单项或多项选择题 3) 程度性问题 4) 开放式问题 （2）设计问题项目的注意事项 ? 必要性原则。 短小精悍，题目量最好限定在20～30道左右（控制在20分钟内答完），每个问题都必须和调研目标紧密联系。 特别注意题目之间是否存在同语重复，相互矛盾等问题。 准确性原则。 问卷用词要清楚明了，表达要简洁易懂，一般使用日常用语，避免被调查者有可能不熟悉的俗语、缩写或专业术语。当涉及到被调查者有可能不太了解的专业术语时，需对其作出阐释。 ?问题要提得清楚、明确、具体。语意表达要准确，不能模棱两可，不要转弯抹角，避免用“一般”、“大约”或“经常”等模糊性词语。否则容易误解，影响调查结果。 一个问题只能有一个问题点。一个问题如有若干问题点，不仅会使被访者难以作答，其结果的统计也会很不方便。例如：“你为何不在学校饭堂吃饭而选择在校外吃饭？”这个问题包含了“你为何不在学校饭堂吃饭？”“你为何选择在校外吃饭”和“什么原因使你改在校外吃饭？”防止出现这类问题的最好方法，就是分离语句，使得一个语句只问一个要点。 客观性原则。 避免用引导性问题或带有暗示性或倾向性的问题。这类问题带来两种后果：一是被访者会不假思索地同意引导问题中暗示的结论。二是使被访者产生反感。既然大多数人都这样认为，那么调研还有什么意义。或是拒答或是给予相反的答案。如“普遍认为”“权威机构或人士认为”等。 可行性原则。 调查问题中可能会涉及到一些令人尴尬的、隐私性的或有损自我形象的问题，可将这类敏感性的题目设计成间接问句，或采用第三人称方式提问，或说明这种行为或态度是很大众化的来减轻被调查者的心理压力。比如 “你的年收入是多少？”可能导致被调查者难以回答，而影响调查结果的真实性，如改用“你们这一年龄或职称的老师年收入是多少？” 所问问题不应是被调查者不了解或难以答复的问题。使人感到困惑的问题会让你得到的是“我不知道”的答案。 在调查时，不要对任何答案作出负面反应。如果答案使你不高兴，不要显露出来。如果别人回答，从未听说过你的产品，那说明他们一定没听说过。这正是你为什么要做调查的原因。? 逻辑性原则 问卷问题在排列时需注意其内在逻辑性。 （1）在安排上应先易后难，从一个引起被调查者兴趣的问题开始，再问一般性的问题、需要思考的问题，而将敏感性问题放在最后（将比较难回答的问题和涉及被调查者个人隐私的问题放在最后。）；封闭式问题放前面，开放式问题放后面； （2）要注意问题的逻辑顺序，可以将问题按时