销售沟通技能培训.ppt

第一部分沟通的重要意义 一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧. ——卡耐基 现实社会沟通无处不在 母亲：璇璇，快把药喝了！ 女儿：不！ 母亲：喝了药能治好你的感冒！ 女儿：嗯-不，药太苦了！ 母亲：喝完药带你出去玩！ 女儿：去肯德基吧！ 母亲：得了大红花才能吃肯德基， 你要不喝药那就带你去打针吧！ 女儿：那我喝药。 沟通对销售人员的意义 顾客希望的销售人员：诚实、可靠、知识、热情 成功销售人员的品质： 查尔斯.家菲尔德（Charles Garfield)：抗压能力、使命感、沟通能力、处理问题能力； 罗伯特.麦克默里（Robert.McMurrY):旺盛的精力、使命感、金钱的追求、毅力、沟通能力 梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）开出了最短的有效销售员的品质特征：达成销售的强烈欲望（自我驱动ego drive);善于沟通（感同力empathy) 推销即沟通 销售，先推销自己 达成一致 解决问题 交流情况 取得合作 第二部分沟通的要素 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议或共识的过程。 沟通的7要素 传送者：我是谁？ 听众：我的听众是谁？ 目标：怎样评价成功？ 背景：沟通是在具体的环境中进行的； 消息：有说服力和被牢记在心； 媒体：沟通的手段：说、写、邮件、传真、广告、视频、、、、、、 反馈：沟通不是射箭，需要听众的支持，更需要给他们回应的机会！ 我是谁？ 1，我的听众是谁？ 2，我与听众之间的关系怎样？ 3，听众的态度如何？ 4，听众已经知道多少？ 5，我的建议是为了听众的利益吗？ 结论:推销的是利益而非内容！ 沟通对象（如经销商）的需求： A、想改变当前现状，借新产品开发新渠道或加强渠道，做大做强； B、为提高现有车辆、渠道的利用，捎带一个高利润的产品，暂时不想改变当前现状； C、为提高现有车辆、渠道的利用，并想弥补产品组合的渠道空缺，想改变当前现状，实现公司化发展； D、为阻止竞品发展，代理竞争品牌，增加对厂家话语权，或进行软扼杀； 沟通对象所处的阶段： 与沟通对象的关系种类 （一）血缘关系 （二）地缘关系 （三）业缘关系 （四）趣缘关系 （五）法律关系 血缘关系最稳固、持久； 现代社会中地缘关系在弱化； 趣缘、业缘和法律关系越来越重要。 沟通的三大工具 1、晓之以利 第一，用户需要的不是产品本身，而是产品带给自己的利益。 第二，作为销售人员，你不是求客户，而是给客户一个挣钱的机会！ （1）经销商的动机 经销商的动机，具有明显的三元性： 一是追求本金的安全性 企业实力、退货 二是追求资金的流动性 好卖、促销支持 三是追求销售的盈利性 价差大、利润大 （3）从小到大 在美国营销界，这种从小的交易开始最终达到对大的交易的策略，有一个正式的名称叫“入门策略” 合作伙伴---重要合作伙伴---战略合作伙伴 2、动之以情 案例 ：给客户的老母亲过生日，买了一个最大号的生日蛋糕，问题解决了； 营销人员进行销售的第一要素，是通过确立自己的不可替代性，将自己销售给目标客户； 销售经理如果可能的话要建立客户档案：每个客户的特点、爱好、父母亲的生日、结婚纪念日、孩子的生日等等；这是建立感情的重要资源， 更重要的是，投入小见效大 。 人情的威力在于，即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先给予我们一点小小的恩惠，然后再提出自己的要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能性；正是我们接受恩惠的义务感，削弱了自己的选择能力。 在营销实践中，实现“动之以情”策略，可以采取以下三个具体措施。 （1）将心比心 （2）送礼送到心坎上 原则之一：受之坦然，送之情真 原则之二：想什么给什么，有什么送什么 原则之三：礼品多样化 3、约之以法 时刻记住：公事公办，任何商业交易，必须签定合法的合同，这是椅子对椅子的关系。 第三部分沟通的技巧 沟通的精要 1、沟通的效果取决于对方的反应 ； 2、有效果比有道理更重要； 3、声调和肢体语言往往比语言和文字效果更大； 4、说话的效果由讲者控制