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通过质量、服务和价值建立顾客满意 第一节 顾客价值与满意 第二节 让渡顾客价值和满意 第三节 吸引与保持顾客 第四节 实施全面的质量管理 五种竞争的观念 P27-34 观念 基点 手段 目的结果 市场条件 生产 数量 扩大生产 消费服从生产 卖方市场无竞争 产品 质量 提高质量 产品赢得顾客 卖方市场有竞争 推销 产品 大力促销 刺激制造消费 卖方—买方市场 营销 需求 4P组合 满足顾客需求 买方市场 社会 社会 整合营销 实现三者 买方市场 营销 顾客 4C 利益统一 公司有五种类型： 1、令事情发生 2、想到事情会发生 3、观望事情会发生 4、惊讶于已发生的事情 5、对已发生的事情漠然无知 第三章 规划企业战略和营销管理 第一节 企业战略与战略规划 第二节 规划总体战略 第三节 规划经营战略 第四节 规划和实施市场营销管理 第一节 企业战略与战略规划 一、战略的基本概念 二、企业战略的层次结构 三、市场导向的战略规划 一、战略的基本概念 P57 计划（Planning） 目标（Objectives） 战略（Strategy） 战术（Tactics） 战略的特征： P58 全局性 长远性 抗争性 纲领性 二、企业战略的层