课件：服务之微格分析.ppt

* 情景招呼语：导购正在剪线头时 客人进来了 站位和走位（先赶后堵） * 为什么说最好呢 假设顾客是很急的那种可以直接介绍货品 或者是你真的 很能看准那件衣服适合其 案例：宝贝你很棒（寻找一个点进行赞美） * 快：快速的服务需要或间接需要的客人 准：准确提供客人需要或喜欢的产品 引：肢体引导，通过肢体动作来减少拒绝 拉：拉近距离，跟客人的距离决定成功的主要因素之一。 顾客出试衣间你该说什么？与鼓励试穿有关联 衣服挂的顺序体现出服务的人性化。一个舒适的购物流程，购物者心理学 “接一问二招呼三，敬人自减三分忙。”的本意是：接待着第一位（顾客），同时问一下第二位，招呼一下第三位。对客人尊敬（客人就不会催、急），自然就不会很忙乱了。是生意场上经典的服务谚语。也是很实用的生意经 ： * 贯穿全程 * 收银台人排队，应该怎么办？商场门店都应该注意的地方 * 视商场要求 * * 巴国布衣事例 * * * * * * 电话预约注意 3、善用语气及声音强度感染顾客，引导顾客兴趣的产生； 如：“我们今年的夏装特别漂亮，款式很时尚，也都刚刚上货，有很多款式适合你”这句话在说的时候，一定要在语音上表现特别兴奋，特别迫不及待想和顾客分享喜悦的感觉，要让顾客在这句话上觉得你真的在为她考虑和着想。 电话预约注意 4、善用数字引导 如：我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服； 为什么要说2套，而不是说有几件特别适合您的气质。 当导购说出确定的数字时，比如有2套，会让顾客有一种特别受重视的感觉，她会觉得您特别重视她，清楚她的着装喜好，而且的确是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话，以上的感觉她通通感觉不到，甚至糟一点的话，她会觉得您只是在诱导她过来，如果说的件数太多，也会给顾客压力，从而拒绝邀请； 电话预约注意 5、善用时间差 当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。 电话预约注意 5、善用时间差 当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。 绝对成交技术 绝对成交技术 绝对成交技术 绝对成交技术 ＡＡＦＡＢＮ 让成交率从10% 80%的黄金法则 ＡＡＦＡＢＮ A：　Agree 同意 A:　Against 反对 FAB N:　Necessary 必要 A A 一、这衣服穿上好像太年轻了： 穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！ 二、颜色太亮了 素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？ 三、衣服太露了 衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。 四、款式太老气 好像与去年的款式差不多，没什么新款？ 款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！ 五、图案太花了 图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很有精神啊。 六、这个颜色穿着怎么显胖 深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来。 七、这个皮带质量不怎么好？ 这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会买吗？ 八、面料太厚了 面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？ 九、这裙子怎么短？ 裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？ 裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？ 十、这衣服要干洗，太麻烦！ 一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。 当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客