客户关系管理与中国人寿保险公司.docxVIP

-- -- 目 录 一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 2 ( 一 ) 客户关系管理（ CRM Customer+ Relationship+ Management ） 2 ( 二 ) 中国人寿保险公司的简介 2 ( 三 ) 客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 3 二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 3 ( 一 ) 中国人寿的客户关系管理观念 3 ( 二 ) 遍布全国的客户服务支持 3 ( 三 ) 客户数据分析挖掘 4 三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 4 ( 一 ) 公司仍将保费作为经营目标 4 ( 二 ) 保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 4 ( 三 ) 参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 4 ( 四 ) 保险客户流失较严重 5 1. 保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” 5 2. 保险销售人员跳槽带走老客户 5 3. 客户遭遇其它保险公司的诱惑 5 四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 5 ( 一 ) 创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 5 ( 二 ) 培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 5 ( 三 ) 通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 6 ( 四 ) 防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 6 1. 防止保险客户流失 6 2. 与保险客户建立长期战略伙伴关系 7 五、结论 参考文献 7 中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例 [ 内容摘要 ] ：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题， 也是商务活动是否成功的关键之 一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关 系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求， 开发新客户维持老客户， 减少运作成本、降低经营风险。 [ 关键词 ]: 客户关系管理 中国人寿保险公司 顾客价值 面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是 2009 年以来，在面临全球金融危 机的情况等， 保险业也如履薄冰， 因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户 着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。 以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企 业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。 一 、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 （一）客户关系管理（ CRM Customer+ Relationship+ Management ） （二）中国人寿保险公司的简介 中国人寿保险（集团）公司 (China Life) 中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成 了我国最大的商业保险集团， 是国内唯一一家资产过万亿的保险集团， 是中国资本市场最大 的机构投资者之一。 2008 年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到 3220.52 亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的 42.7%；总资产达到 12846.11 亿元，可运用资金 超过 11000 亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司， 以及该公司的子公司和直属机构共同组成。 中国人寿保险 （集团） 公司的子公司和直属机构 包括： 中国人寿保险股份有限公司、 中国人寿资产管理有限公司、 中国人寿财产保险股份有 限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资 控股有限公司、保险职业学院。 第 2 页 共 13 页 （三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 CRM有助于保险公司了解自身的经营情况， 帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和 具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务， 为争取客户提供有利的保障。其主要作用有： 锁定忠诚客户： 提高保险公司的营销效益， 了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 吸引潜在客户： 有利于帮助保险公司建立好的口碑， 吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。 赢得顾客的满意： 有利于提高参保人员的满意度， 很多人对于保险公司的满意度不够，进 行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。 提高企业的效率： 能够帮助保险公司赢得更多的利益， 降低人员成本， 提高各类资源用率。 二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易， 它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程， 客户 就是保险业最大最宝贵的资源。 其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润， 所以作为以服务为主体的保险企业， 实施客户关系管理尤为重要。 随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保