2.客户健康档案管理系统介绍.pptx

客户健康档案管理系统 宽带上网及iTV端到端运营质量保障体系 1 客户健康档案管理系统是四川电信端到端 服务质量保障体系中的一个重要子系统，它着 眼于四川电信宽带上网、iTV等互联网业务的 质量分析和刻画，从客户入网开始，长期的收 集、记录、分析、刻画客户整个业务生命周期内的质量相关数据，进行指标数据挖掘与建模，将网络性能KPI与用户感知QoE进行关联，以客户感知为中心，实现网络感知用户，最终呈现出反映客户业务质量健康程度的全景视图，达到“聚焦用户感知，提升网络质量”的目的。 聚焦用户感知，提升网络质量 2 系统功能 健康档案 态势分析 预警管理 指标管理 统计报表 数据汇聚、指标分析、模型运算 10000号 客调 装移维人员 网络监控人员 3 客户健康档案 4 面向客服、修障、运维人员，展示客户全生命周期各重要事件中业务、链路级接入设备质量评价结果及关键指标。 质量态势分析 5 将单个用户的质量信息聚类为接入设备的质量信息，面向城域网维护人员，展示接入设备整体性能态势。 质量预警管理 6 主动对客户业务质量进行预警，先于用于投诉发现并解决质量类故障。 可按照接入设备、网格、分公司等不同维度进行预警聚类，展示预警客户的分布及变化趋势。 指标模型管理 7 配置并管理指标模型参数，实现指标体系的灵活可定制。 五大特色和创新 LOOK 一 二 三 四 五 汇聚海量数据 挖掘信息价值 创新指标模型 感知业务质量 刻画业务指标 丰富保障方法 创建健康档案 描绘用户感知 优化服务质量 提升运营水平 8 汇聚海量数据，挖掘信息价值 9 创新指标模型，感知业务质量—iTV 应用层 业务层 网络层 链路层 异常中断率 点播业务请求成功率 组播业务请求成功率 点播响应时延 缓存上下溢数 mlr DF DSL的误帧率 PON 上下行的收发光功率 码速 认证成功率 噪声裕度 频道切换延迟 MOS值 网络丢包率 提出iTV业务质量模型，建立 完整的iTV质量指标体系，准确描述iTV客户感知。 衰减 可用率 jitter 功率 10 创新指标模型，感知业务质量—宽带业务 应用层 业务层 网络层 链路层 吞吐率 DSL： 误帧率、噪声裕度、衰减 宽带业务综合评分 家庭网关丢包率 PON： 误帧率、光衰 带宽可用率 用户每天掉线次数 11 提出宽带业务质量模型，建立 宽带质量指标体系，替代感知测速，准确描述用户宽带上网质量。 刻画业务指标，丰富保障方法 链路质量 设备质量 业务质量 12 通过多种指标的组合和多个用户的信息聚类，不仅能够准确刻画业务质量，还可初步定位故障点，协助排障。 创建健康档案，描绘用户感知 业务生命周期： 从“新装入网”到“当前时间” 重要质量事件： 入网测试、新装7天、故障预警及申告 不同时间跨度： 一天、一周、一月、三月 全面质量评价： 业务、链路、设备 13 优化服务质量，提升运营水平 网络运营维护 14 故障申告处理 将海量用户的QoE信息与基于资源树的网络虚拟模型进行融合、推演，实现全局范围的态势分析，提出网络升级建议，指导各个服务和运维环节，对网络进行持续、主动优化，主动提升服务质量。 针对iTV用户的实际验证 15 健康档案系统根据采集的6－9月原始数据，对iTV质量类故障进行自动预警。 采用ODS-O实际报障用户清单进行对比。 预警成功率95.83%，漏报率4.17%。 说明健康档案系统准确度很高，能够成功预判95％以上的质量报障用户。 自动预警人数 成功预警的报障用户数 未能成功预警的报障用户人数 针对iTV用户的实际验证 16 针对健康档案系统的预警用户，进行抽样电话回访。 抽样回访结果与健康档案系统吻合度达100％。 针对宽带用户的实际验证 17 根据底层网络指标，估算每个用户接入网质量，由此预测宽带吞吐率并通过感知测速加以验证。 针对宽带用户的实际验证 18 约70％的ADSL用户预测吞吐率样本与用户实际感知测速样本吻合。说明ADSL宽带上网质量刻画的准确度达到70％。 针对宽带用户的实际验证 19 利用用户网络底层指标，为每个用户绘制全生命周期质量曲线，预测投诉，准确率90％。 客户健康档案管理系统借助体系内其他系统的能力，采集链路、设备、业务的性能指标和业务指标，依靠创新的业务健康度模型体系完成与用户业务质量相关的运营数据的筛选、分析和挖掘，为四川电信客服、客调、装维、营销等岗位人员在故障排查、障碍调度、网络保障、市场拓展等方面工作起到强有力的支撑作用。 结语 20 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! 21