- 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
免费注册商城,每天三小时推广,每月收入高达3000以上:注册网站:/
PAGE
PAGE 17
免费注册商城,每天三小时推广,每月收入高达3000以上:注册网站:/
医院员工语言行为规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行规范化服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理--心理--社会的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的服务链,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同人性化服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
二、服务用语
2.1公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍候。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2 岗位用语
2.2.1门诊窗口
1、迎宾
(1)您好。
(2)请到×层,您走好。
(3)请问您需要帮助吗?
2、导医
(4)您好,请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
(6)××科在x层,请走好。
(7)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去。
3、咨询
(9)您好,我能为您提供帮助吗?
(10)请到x层,1、2、3层都可以挂号、收费、取药,挺方便的。
(11)您好,××层检查在x层××处,请这边走。
(12)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
4、挂号
(13)您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?
(14)您好,请问您挂哪个科?哪位专家?
(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(16)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?
(17)您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,请收好。
(18)您的挂号费是××元;常规检查费是××元,共×××元。收您××元,找您××元,请收好。
5、分诊
(19)请问您看什么科?
(20)请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。
(21)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。
(22)请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起,×××医生正在看门诊,请您改时再联系。
6、收费
(25)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(26)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。
(27)对不起,请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏,您再来交费好吗?
7、取药
(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药,××药×盒(瓶/支),请收好。
(30)您的x副中药配好了,请按处方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。
8、入院
(31
您可能关注的文档
- 素描教案 中学美术教学课件.ppt
- 学生人物速写教案╲t中学美术教学课件.ppt
- 班组建设经验交流材料_溧水.ppt
- 宝润国际红酒品鉴会.ppt
- 第一章 塑料挤出成型设备.ppt
- 海阳软件公司发展战略.doc
- 关于锡林郭勒盟褐煤提质工艺.ppt
- 浅析中小企业内部控制的现状、问题及对策.doc
- 商务宴请礼仪 PPT课件.ppt
- 一种计算汽车加速时间的新方法.doc
- 2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)综合提升模拟卷附带答案.docx
- 2022-2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)练习题库包括详细解答.docx
- 2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)综合提升练习题附有答案详解.docx
- 2022-2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)测试卷含答案讲解.docx
- 2023年机械员之机械员专业管理实务练习题库含答案讲解.docx
- 2022-2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)模拟卷和答案.docx
- 2023年机械员之机械员专业管理实务练习试题.docx
- 2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)综合提升练习题.docx
- 2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)考前冲刺检测卷包括详细解答.docx
- 2022-2023年一级造价师之建设工程技术与计量(土建)练习题附有答案详解.docx
文档评论(0)