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精品文档 东湖绿道运营管理标准 （征求意见稿） 运营管理标准是绿道服务工作的最终体现。服务品质的好坏对客户的满意度起直接决定作用。加强日常服务品质的检查、监督对提升服务品质、提升客户满意度起着至关重要的作用。 针对东湖绿道旅游景点的特色，特制定以下运营管理标准： 运营管理范围 服务运营管理分为内部服务质量检查和外部服务质量检查两大项。 内部服务质量检查包括：员工服务礼貌礼仪、服务制度建立、日常服务工作实施管理、档案资料建立、服务工具及物资的管控等 外部服务质量检查：景区现场服务、游客诉求接待处理、游客满意度及意见收集、对上级要求的响应等。 运营管理实施 运营管理频次 1、拟每周进行一次运营考核； 2、特殊情况，增加检查频次或进行专项检查；即针对某一部门，或某一阶段、或某一特别项工作等需要特别关注的工作所进行的检查。例如迎接级别较高的领导或参加某项评先、评优活动等； （二）检查人员 1、每轮检查人员拟定为8人；其中指定一人为组长； 2、检查员主要为主管部门； （三）检查时间及内容 1、每轮检查时间为1个工作日，检查范围包含所有服务点、服务工作； 2、游客意见调查每周抽查约10人，每月不低于40人； 3、每轮检查完毕，3个工作日后出具书面检查报告； （四）检查时所用物资 1、各项检查记录表格； 2、游客意见调查表； 3、照相机、自行车； 运营管理内容 综合管理 1、物业服务办公环境布置整洁、清爽；服务工作程序、制度上墙明示；物业服务基础办公用品配备齐全，有规范的台账。 2、有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、游客/商户资料保密制度、服务质量管理制度。 3、建立物业管理档案（包括日常管理资料、房屋、设备等档案）。 4、物业服务各岗位工作人员配备充足。物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理、医护人员等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 5、公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。 6、有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 7、每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。提供24小时客服电话服务。 8、重要物业服务事项应在主要出入口进行公示，履行告知义务。 9、建立员工培训体系，管理、考核制度；建立完善的员工安全防护制度，配备安全防护用品。一线员工建立一、二、三级培训制度，有连贯的培训记录，有双方签字确认。提供住宿的，住宿环境干净整洁，有员工休闲活动场所或休闲活动设施配置。 10、服务人员有规范统一的服装及工作标志。服务主动、细致、周到，用语文明。 11、对意见、建议、求助、投诉及时处理。诉求记录、处理、回访有连贯的记录痕迹。 （二）设施配置 1、绿道应配置安全、消防、救援和应急等设施设备，定期检查，确保有效。 2、绿道各入口显著位置处应设置禁止吸烟、禁止烟火标志，珍稀树种林区和自然保护区还应设置禁止带火种标志。 3、绿道途经危险或不宜进入地段时，应在明显位置设置相应的禁止、警告、指令、提示等安全标志，并按照实际需要加设护栏、扶手、照明等防护设施。 4、路况复杂、易迷失区域，应设置报警设施。报警设施应设置于易于观测位置，路程距离适中、颜色鲜明、易于发现，宜借助于已有设施进行设。 5、综合服务区设置应综合考虑人流集散、环境承载、节点位置、相邻服务点距离等因素。综合服务区应考虑信息咨询、线路指引、紧急救助、充电设施、交通换乘、租赁等功能的配置。 6、绿道途中及景观节点附近宜设置生态材质的休憩设施，设置距离应因地制宜，风格应与周边环境协调，设置应避开危险区域。 7、应在绿道沿途合理、便利设置固定的租赁场所。租赁场所显要位置应公示服务时间、项目、费用、程序、承诺、租赁须知、咨询、投诉、紧急救援电话等信息。 8、应按照要求设置绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施。绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施应配有相应标志, 无障碍标志牌的布置应与其他交通标志牌相协调。 9、绿道应设置旅游信息咨询设施，提供绿道游览、交通、安全等信息咨询服务。 10、绿道应有效连接利用餐饮、住宿、购物等服务资源，沿途应合理设置照明、通讯、防火、给排水、供电、科普教育等服务设施。 11、照明设施应布置合理、安全可靠、节省能源、维护方便。照明的范围和强度科学合理，不影响野生动物生存、繁殖、迁徙等活动。 （三）客户服务接待 1、服务接待中心保持环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。