客户关系管理二.pptVIP

* * 提高忠诚度的十大原则 控制产品质量和价格。 了解企业的产品 了解企业的客户。 提高服务质量。 提高客户满意度。 * * 提高忠诚度的十大原则 超越客户期待 满足客户个性化要求 正确处理客户问题。 让购买程序变得简单。 服务内部客户。 提高客户忠诚度的关键因素 * * 提供特色 服务 以客户为 中心 锁定客户 范围 正确处理 抱怨 增加与客户 沟通 改进企业 形象 * * 顾客满意度和忠诚度对比 * 薛西斯一世的故事 * 当然，也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去，最终还是要落到需求上的，所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。客户是需求的载体或代表，但都离不开需求这个深层的东西，满足客户是经营的表面现象，满足需求才是本质。 * 　有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容易成为企业最忠诚的客户。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。 GEC Program GEC Program * * 客户关系管理(二） * * 第二章 客户 * * 目录 一、客户的概念 二、客户的分类 三、客户的满意度 四、客户的忠诚度 五、客户价值 六、客户盈利率分析 * * 客户的概念 * * 客户的概念 “客户”的概念是在商品交换中产生的； 是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的）； 其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足； 为满足需求而购买商品的人就是客户。 * * 案例分析 谁是脑白金的客户？ * * 客户的分类 重要性 客户的分类 忠诚度 按客户的重要性分类 * * 贵 宾 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 户 数 量 企 业 利 润 按客户忠诚度划分 * * 新客户 经常性客户 老客户 忠诚客户 忠诚度增加 利润率增加 客户金字塔 * * IV III II I 客户数量 资源投入 客户利润 * * 客户的满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度指标公式 c—客户满意度 b—客户对产品后服务所感知的实际体验 a—客户对产品或服务的期望值 * * c=b/a 客户满意度有三个层次 * * ···· 顾客不满意会告诉22个人 ···· 顾客满意会告诉8个人 ···· 顾客高度满意会告诉10个人以上 * * 基本概念和内涵 进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。 影响客户满意度的主要因素 * * 产品因素 营销与服务 体系 沟通因素 客户关怀 企业因素 客户满 意度 客户满意度调查方式 * * 电话调查 企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好 可能干扰顾客工作或生活，造成反感 邮寄问卷 数据比较准确 费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次 客户满意度调查方式 * * 现场发放问卷 这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高 网上问卷 节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注 对网民顾客有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑 客户满意或不满意的表达模型 * * 广告 宣传 展示 …… 期望 值建 立 购 买 满意 不 满意 抱 怨 联 系 厂 家 处 理 满意 投 诉 满意 不满意 离开 不 满意 如何提高客户满意度 提高客户满意度需要企业长期不懈地努力。企业应建立一种机制，保证客户满意度处于非常满意或满意水平，即使出现小问题，也能很快补救。采用“客户关系管理系统”可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 * * 通过产品、服务 提高满意度 控制客户期 望值 * * 测评客户满意度的作用 帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；