客户满意度管理45112.pptVIP

诚信 精准 执行 创新 */10 运营支持部 1 2 3 人力资源管理 展厅管理 满意度管理 一、内部管理篇 组织架构 岗位职责 绩效考核 培训管理 展厅基础管理 目标管理 “三表一卡管理” 销售流程及技巧 客户满意度管理 客户抱怨处理及技巧 财务管理 4 财务指标 财务盈利分析 建立并定期维护满意度数据库 找出客户满意度弱项 明确客户满意度概念及价值 分析弱项形成原因 制定满意度提升方案并 有效实施 评估改进效果 客户满意度管理 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)： 也叫客户满意指数； 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称 是一个相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之： 就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度价值： 1.更强的品牌力 2.更好的议价力 3.更大的销量 4.更高的资源利用率 5.更大的市场份额 6.更强的客户忠诚度 …… ——数据来源J.D.Power SSI—单店销量 1 客户满意度管理 建立并定期维护满意度数据库 找出客户满意度弱项 明确客户满意度概念及价值 分析弱项形成原因 制定满意度提升方案并 有效实施 评估改进效果 方式途径： 1.核心流程调查数据 2.神秘客户 3.新客户回访数据 4.运营现场检查 5.内部督导检查 结合以上五项数据找出客户满意度弱项 ① 执行率低的项目 ② 环比下滑的 　 试乘试驾 服务对接 新车加油 8月 79% 94% 91% 9月 78% 78% 90% 10月 81% 81% 91% 2 1.收集客户满意度信息（奇瑞公司提供、经销商客户调研） 2.建立客户满意度数据库 3.设置专人定期维护客户满意度数据库 建立并定期维护满意度数据库 客户满意度管理 建立并定期维护满意度数据库 找出客户满意度弱项 明确客户满意度概念及价值 分析弱项形成原因 制定满意度提升方案并 有效实施 评估改进效果 满意度弱项原因分类： 1.经销商设施 2.销售顾问仪容仪表 3.现场接待 4.需求分析 5.产品介绍 6.试乘试驾 7.商谈成交 8.新车交付 9.客户关怀 … … 薄弱项目 原因分析 试乘试驾 试乘试驾车辆未配备齐全 试乘试驾车辆不清洁 销售顾问未主动邀约 销售顾问试乘试驾话术不专业 3 客户满意度管理 建立并定期维护满意度数据库 找出客户满意度弱项 明确客户满意度概念及价值 分析弱项形成原因 制定满意度提升方案并 有效实施 评估改进效果 1.制定弱项提升方案（弱项明细、责任人、提升方式、时间节点） 2.有效实施弱项提升方案（培训、现场演练等） 薄弱项目 整改措施 服务对接 宣贯服务对接的重要性 严格执行服务对接流程 销售顾问主动介绍服务顾问 为客户留存服务顾问联系方式 4 客户满意度管理 建立并定期维护满意度数据库 找出客户满意度弱项 明确客户满意度概念及价值 分析弱项形成原因 制定满意度提升方案并 有效实施 评估改进效果 1.销售副总/展厅经理观察展厅销售顾问核心流程执行规范 2.依据电话调查核心流程数据、神秘客户、新客户回访记录、现场检查数据、内部督导检查做对比分析 3.各项销售指标达成率分析 电话调查 试乘试驾 服务对接 新车加油 10月 90% 86% 88% 11月 92% 90% 86% 12月 96% 92% 86% 评估改进效果： 1.通过数据对比分析：试乘试驾和服务对接在逐步提升，要继续保持 2.新车加油执行率在未提升，需要重点关注和提升 5 客户抱怨处理及技巧 掌握客户抱怨处理的原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理基本流程 客户抱怨处理技巧 客户抱怨的目的 告诉你，你错了 告诉你你错了，还要获得纠正 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失 讨 论 1.什么是抱怨？ 2.不满意=抱怨=投诉吗？ 3.出现客户抱怨是好事还是坏事？ 客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面积极的表达方式 客户抱怨的定义 1 客户抱怨处理及技巧 掌握客户抱怨处理的原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理基本流程 客户抱怨处理技巧 顾客抱怨处理第一原则 先处理心情 再处理事情 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程 基本原则 2