服务意识的重要性.pptx

如何提高服务意识 ;学习要点;1.服务意识概念;服务的含义;S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色 R—redady（准备好）要随时准备好为客人服务 V—viewing（看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾 I—inviting（邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请客人再 次光临 C—creating（创造） 要精心创造出使客人能享受热情服务的 氛围 E—eye（眼光） 始终要用热情好客的眼光光注客人，预 测客人的需求，并提供服务，使客人感 受到员工在关心自已 ;2.为什么要有服务意识; 如何理解“顾客是至上”？; a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供舒适完美的服务 c.我们服务的依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便和满意 e.任何情况下都不得与顾客争吵; 如何理解顾客永远是对的;a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错; 4%会告诉你 96%会默默地离去 其中90%不会再光顾; 顾客是如何流失的？ ;;不良服务恶性循环;;4.顾客的期望;期望越来越高;; 顾客就是使用我们产品和服务的人 ;服务人员须具备的素质; 专业知识 能够解答和处理问题 工作能力 能够迅速、准确、高效率 自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲 ;仪表 个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成部分 形象是宣传、形象是服务、形象是品 牌形象效益 掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业 形象，达到企业与个人双赢。 ;彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理 技术???称： 如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称： 例如初次见面就称“小陈” ;多尽一份力 101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务 ;做一个优秀服务员应运用;