餐饮培训文档.doc

第一节：培训的目的和要求 一、为什么要进行培训： 1、餐饮培训是为了更好地贯彻落实好商机下达的各种工作任务及工作要求，提高店里员工整体素质，工作技能技巧，增强工作责任感，全面熟悉店里的各方面工作； 2、培训要求，不允许迟到、早退、按时到岗，带好笔记本、笔，手机关掉，有事提前打报告。 第二节：店的基本知识 1、本店的开业时间、店名、各分店地址、订台电话、公交车路线以及所有经营情况； 2、本店的各桌台号，分部位置以及能就餐的大概人数，便于更好的合理安排客人准时就餐，另外还有各种配料、用具所固定存放地方。 3、本店的员工配置图： 第三节：礼节、礼貌、仪容仪表的概念 一、餐饮业中的礼节是指： 1、在日常生活中，特别是在大场合相互尊敬、尊重、问候、照料的一种方式； 2、礼貌：是指人与人之间见面时相互之间的语言和动作上一种谦虚，恭敬的行为； 3、仪容仪表：餐饮业的仪容仪表是比较重要的，例如：每位员工上班时要统一好工作服、头发要梳理整齐、精神饱满、表情大方、端庄稳重，男的员工不能留长发、做到前不过眉，后不过耳、不准留胡子、皮鞋要擦干净，女员工不染有色指甲油，应大方得体，清雅淡妆，不喷香浓的香水，披头散发等。 第四节：服务业的职业道德与素质 一、职业道德 二、素质：（分为身体素质、业务素质、心里素质、思想素质） 1、身体素质：没有疾病，体态好； 2、业务素质：服务员本身的服务水平，文化素质； 3、心里素质：性格是开朗还是内向，观察能力、动作快捷，能否控制情绪； 4、思想素质： ①热爱本职工作，充分认识餐饮业服务工作的意义，敬业、乐业精神； ②遵守店内的规章制度及要求，以集体利益为上； ③虽然各岗位分工不一样，但工作是相辅相成的； ④工作上要做到客人急之所急、想之所想、忙而不乱、急而不躁、灵活主动，搞好服务工作。 第五节：服务用语 一、餐饮也中的服务用语（六语）： 1、称呼语 2、问候语 3、道歉语 4、征询语 5、应答语 6、送别语 ①称呼语：先生、小姐、大哥、大姐、老板、女士…… ②问候语：您好、早上、中午、晚上好、欢迎光临…… ③道歉语：对不起、请原谅、很抱歉等…… ④征询语：打扰一下、请问需要帮忙一下吗？请问…… ⑤应答语：好的、请稍等、马上帮助您…… ⑥送别语：再见、下次再来、请慢走、欢迎下次光临…… 二、自律十点： 1、说话轻一点 2、嘴巴甜一点 3、动作快一点 4、脾气小一点 5、脑子活一点 6、度量大一点 7、理由少一点 8、效率高一点 9、微笑多一点 10、做事勤一点 三、餐饮业的五声： 1、迎客声 2、称呼声 3、道歉声 4、致谢声 5、送客声 四、十一字： 您、您好、对不起、谢谢您、再见 五、四勤： 1、勤洗澡、理发 2、勤洗手、剪指甲 3、勤洗衣服、被褥 4、勤换工作服 六、七不（上班时间）： 1、不剔牙 2、不打哈欠 3、不吃食品 4、不含口香糖 5、不掏耳 6、不抠鼻 7、不抓痒 七、三轻： 1、手轻 2、脚轻 3、操作轻 八、二注意： 1、服务员不吃强烈性速食品（大葱、蒜头）； 2、服务时有打咳嗽、流鼻涕等要转身或转到没有客人的地方。 九、三了解： 1、了解客人的风俗习惯； 2、了解客人的生活忌讳； 3、了解客人的特殊要求。 十、餐饮业杜绝使用四语： 1、蔑视语 2、烦躁语 3、否定语 4、顶撞语 第六节：服务流程 一、服务程序： 餐前准备——迎客带位——点锅底介绍菜式——下锅底——打开餐具——倒茶——上锅底——搅锅底——下单分单——上菜、报菜名——餐中巡台——加茶水——买单——送客——检桌面、收台、复台 1、餐前准备：搞卫生、备小吃、酱料、汤勺、餐具用具、汤水、收碗盆等； 2、迎客带位：要用礼貌用语、按客人人数带位； 3、点锅底：介绍菜式、询问餐具、价格及时告知客人； 4、下锅底：位置怎样下单； 5、打开餐具：怎么样打开、包装膜及时拿走； 6、倒茶：倒茶水7-8分满，茶满欺人，酒满敬人； 7、上锅底：一定要搅拌锅底，以免贴锅、锅底盆坏； 8、上菜：上菜时注意各方面菜得摆放方式，并盖章； 9、餐中巡台：换骨盆、搅拌锅底、撤空碟、换烟灰缸、火力调大小等； 补分单：下单 ①分单时，第一联白色夹在菜架上，第二联红色拿到厨房，第三联蓝色收银处； ②下单时要记住检查号菜单上客人所点的菜，复单以后检查菜单是否已写上台号、姓名、时间； ③餐中巡台时，要及时留意好客人用餐时的各方面情况，并注意可疑人员，发现不对，及时向上级反映。 10、冰稀饭不能碰油，没有时应及时告诉客人； 11、加茶水，这是饭后茶水； 12、买单，买单时确认钱的真伪，单是否对上等…… 13