客房服务与管理幻灯片.ppt

《精品连锁酒店营运管理实务》;★中国酒店管理协会专家； ★多家酒店战略顾问/董事长助理 ★清华大学酒店管理总裁班客座教授 ★中国人力资源开发研究会特聘专家； ★国际注册饭店高级（执业）职业经理人； ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 ★2014年中国500强培训师。 ★2014年华誉奖前100名讲师。 ★2015年中国讲师网“明德杯”讲师； ★2016年中国百强名师 ★2016年中国培训师突出贡献奖 ★2014年163认证导师 ★2017年163导师训练营结业。;“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义： 一是指酒店主要组成部门之一的“客房部” 二是指“房间” 这种酒店的主要产品。 ;导语二;第一讲 精品连锁酒店客房运营概述;（一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 （六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理 ; （一）组织客房商品的“生产” （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作 （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗 （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要; （一）随机性 （二）复杂性 （三）不易控制性;（一）酒店客房组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置 2.中小型酒店客房部组织机构设置; ; ;（一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责; （一）客房与前厅部的业务关系 （二）客房与工程部的业务关系 （三）客房与餐饮部的业务关系 （四）客房与保安部的业务关系 （五）客房与采购部的业务关系 （六）客房与财务部的业务关系 （七）客房与公关销售部的业务关系 （八）客房与人力资源部的业务关系 ;本讲小结;第二讲 客房清洁卫生运营管理 ;熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。 能按程序和标准独立完成走客房的清扫。;(一) 掌握客房清扫的基本方法 1．从上到下 2．从里到外 3．环形整理 4．区分使用抹布 5．抹布折叠使用;(二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态;;（三）.确定清扫顺序 ;(一) 进房程序 1.观察门外情况 2.敲门 3.等候 4.第二次敲门、等候 5.开门 6.进房; 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。 所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。;1．每天进房开窗、开空调进行通风换气。 2．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。 3．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。 4．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。 5．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。 如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。 不能修复时，应及时通知前台。 ;1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。 2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。 3.按正常清扫程序进行整理。 4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。;（一）夜床服务 对客房的小整理 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。;（一）进房后首要查客人是否遗留物品。 （二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。;(一)注意不同状态客房的清扫 在客房的清洁保养过程中应注意以下事项： 1.住客房的清扫 2.无障碍客房清扫 3.“蜜月客房”的清扫 4.贵宾房的清扫 (二)注意礼貌礼节 (三)爱护清洁器具和客房设备设施;一、小组客房清洁法 二、取消楼层主管 三、业务外包;八、课程小结;第三讲 酒店公共区域运营管理;了解公共区域卫生的内容与特点。 掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。 了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。 掌握绿化养护和卫生防疫的方法。; 所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。 ; （一）人员流量大，清洁工作不太方便 （二）涉及范围广，造成影响大 （三）项目繁杂，专业、技术性强;公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外