服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响.docxVIP

第32卷第5期 第32卷第5期 技 术 经 济 V01．32，N。．5 2013年 5月Technology Economics May．，2013 服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响 李 慢，马钦海，杨 勇，郝金锦 (东北大学工商管理学院，沈阳110819) 摘要：从场景印象和顾客自我一致性的角度，深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机 理。实证研究结果表明：服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象，而场景印象显著积极影 响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断；上述变量进一步促进顾客的行为意向；消费类型对象征 因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。 关键词：服务场景；象征因素；场景印象；自我一致性；行为意向 中图分类号：C93：F270；F713．50 文献标识码：A 文章编号：1002—980X(2013105—0041—07 Coil—Kennedy提出的“社会性服务场景”(social—ser— 1 研究背景 vicescape)模型为标志，服务场景中的社会要素逐渐 随着服务经济在世界范围内的兴起，人们关注 受到学者们的重视，相关研究被逐渐展开，并取得了 的焦点逐渐从有形商品转向无形商品，市场营销的 丰硕的研究成果n。7]。社会要素主要是指服务场所 主导逻辑也随之从以产品为中心过渡到以服务为中 中有关人的要素，如顾